实习生周家安 中青报·中青网记者夏瑾
每年的12月3日是国际残疾人日。“十四五”期间，我国的残疾人公共文化服务体系日益完善，越来越多的公共文化场馆免费向残疾人开放，提供无障碍服务。
当基本的“出行”需求逐渐得到满足，残障人士的“出游”愿望如何更好实现，开始被更多人关注。
“障碍重重”的旅途
4年前的一场意外，让20岁的李一闻右眼失明，左眼视力也变得极其微弱，出游成了一件难事。去年夏天，李一闻的几位高中同学为他策划了一场特别的旅行。
“我从小喜欢天文，一直想去南京大学学天文学。出事后的两年，我几乎一直待在家里，每天最常做的事情就是坐在窗前，听外面的车流声，想象如果一切正常，我应该正在为高考冲刺。”李一闻回忆。
同学知道李一闻的梦想，几个在南京上大学的同学就问他，想不想去南京玩。
“我很想去，但事故发生后，我还没有独自出过远门。我和爸妈商量后，他们帮我预约了高铁的无障碍座位。”后来李一闻才知道，那天爸爸悄悄上了高铁，看到朋友接到他才放心离开。
李一闻告诉中青报·中青网记者，那趟旅行很尽兴，“和朋友一起在玄武湖边吹风，感觉特别幸福”。
但旅途并非全程轻松。“很多盲道都被占用，进景区的时候盲道有时会突然中断。有些小公园里根本没有盲道。”李一闻说，“朋友告诉我，这个公园门口挂着‘无障碍公园’的牌子，里面还为轮椅使用者修建了坡道，但没有考虑视障者的需要。”
25岁的林熙是一个轮椅使用者。去年，为了“打卡”偶像曾经去过的地方，她独自坐着电动轮椅踏上了赴重庆之旅。
对于一个轮椅使用者来说，“如果用一句话来形容重庆，那就是‘行路难’。”林熙说，很多无障碍坡道特别陡，如果没有人帮忙推，电动轮椅上不去。嘉陵江边的无障碍通道甚至紧邻着机动车道，轮椅挨着车流走，让她感到很危险。
最让她困惑的是：“在一个著名商圈，我远远就看到了无障碍通道的标志，可走近一看，通道入口摆着几个大石墩，大概是为了阻拦电动车进入。但这同时也挡住了轮椅。”
“我正准备离开，有几个女孩看到我包上挂的偶像周边，过来和我聊天。”林熙说，“她们也是粉丝，得知我一个人从山西过来‘打卡’，二话不说就把我抬过了石墩，还推着我逛完了整条小吃街。如果没有遇到她们，这趟旅程恐怕要留下遗憾了。”
南开大学旅游与服务学院院长徐虹认为，景区、休闲街区等区域的无障碍旅游设施建设离不开管理方的投入与运营努力。“一些企业或管理方无障碍服务意识不足，未充分考虑特殊人群的需求；且从投入产出角度看，他们可能会认为无障碍设施使用率低，回报不明显，这成了无障碍旅游链条中最薄弱的一环。”
从“设施无障碍”到“心理无障碍”
徐虹认为，真正的无障碍旅游，不仅包括为残障人士提供有形的服务设施，也涵盖在社会心理层面让他们游得舒心。“旅游是满足人们美好生活需要的民生产业。应当让每个人在平等理念下，借助便利的设施，自由选择消费。”
然而，当前的社会氛围与服务体系建设，距离“心理无障碍”的实现仍有差距。21岁的轮椅使用者谢夕高告诉记者，旅行中比物理障碍更让他不适的，是旁人异样的目光。
“去年暑假和朋友去北京雍和宫，外面有很多小店，朋友进店买东西，我在胡同里随便转转。有两个阿姨走过来，很直接地问我的腿怎么了。”谢夕高说。得知他是因病致残后，其中一个阿姨居然说：“这小伙子倒是真的，现在有好些人都是装的。”
“那句话就像一根刺，扎在我心里很久。”谢夕高说，“我知道她们没有恶意，甚至可能想表达关心。但直接的询问和评判，让我觉得自己像个展品一样被审视。”
“残障群体常被视作弱势群体，但他们更需要平等的心理认同。”中国旅游协会秘书长葛磊认为，“提供服务时要给予他们更多尊重，重视他们的个人体验和成就感。”
“无障碍旅游”如何破局
林熙认为，在硬件尚未完全满足残障人士需求时，提升服务质量不失为一个可行的办法。
葛磊也表示，无障碍设施的设置很难一开始就完美，因为旅游服务必须以游客需求为导向，在用户反馈中动态优化。要关注无障碍旅游群体，通过专业化系统和措施提升软硬件环境，并建立有效沟通的反馈优化机制。“比如唐山的河头老街，硬件上未达到无障碍旅游标准，但他们在每处上桥点都安排了工作人员，协助轮椅使用者过桥，以柔性服务弥补硬件不足。”葛磊说。
在徐虹看来，提升旅游服务体系软性无障碍水平的关键有三点。一是转变观念，树立人人平等的意识，认识到每个人都有旅游的权利；二是加强服务人员培训，通过宣贯无障碍服务标准、将对特殊人群关怀纳入考核等方式，提升服务意愿与能力；三是融入先进技术，利用机器与人工智能替代部分人工服务，为特殊人群提供更大便利。
除了服务提升，科技发展也为改善无障碍旅游体验开辟了新路径。葛磊表示，科技发展一方面将增强无障碍旅游的便利性，能帮助残障旅游者通过外骨骼机器人、无人驾驶飞行器等优化出行体验；另一方面，沉浸式旅游技术还可以让他们感受无法亲临的旅游魅力。
“骨折期间，因为没办法出门，我会用VR眼镜‘看世界’，这对行动不便者来说也是一个好办法。”26岁的许清清说。作为一个健全人，这段经历带给许清清很多思考。她意识到，过去习以为常的台阶、路障，对轮椅群体来说可能是无法跨越的“障碍”。
“每个人都可能因伤病、年龄成为临时的‘特殊者’。建设无障碍环境本质是对全社会共同的保障。为残障人士铺平的路，最终将惠及所有人。”许清清说。
在她看来，和“铺路”同样重要的，是让每个在路上的人得到平等的对待，“不必解释、不必感激，只是自如地行走、观看、参与”。
中国残联党组书记、理事长周长奎在今年7月22日举行的“高质量完成‘十四五’规划”系列主题新闻发布会上曾表示，“十五五”期间将广泛开展残疾人群众性文化体育活动，提供更多优质服务和产品；让更多残疾人走出家门、休闲健身。“实现残疾人对美好生活的向往，物质要富裕，精神也要富裕”。
（应受访者要求，文中李一闻、林熙、谢夕高、许清清为化名）
来源：中国青年报客户端
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