决胜“十四五” 奋力挑大梁｜博物馆“班长”五年成长之路

10月23日上午9时，扬州中国大运河博物馆入口，社会服务部的康莉身着职业装，佩戴工牌，面对进馆游客，一抹微笑在她脸上绽开。

“我从中运博建成开放时就到社会服务部工作，一转眼5年了。”康莉自豪地说，在这里，她从一名前台服务员成长为管理29人团队的社会服务部“班长”。

2021年，家住扬州三湾附近的康莉，被中运博的招聘信息所吸引，10分钟车程的通勤优势让她心动。虽有商场客服经验，但对博物馆服务她一无所知。面试结束后，她立即前往南京博物院参加为期一周的培训。当年6月16日，康莉以前台服务员身份，见证了中运博正式开馆。

作为我省“十四五”重点项目，中运博曾面临“零藏品”起步的挑战。该馆另辟蹊径，从展示新理念、塑造新体验破局，例如将宽25.7米、高8米的古汴河河道剖面整体“搬”进馆内，带给观众极大冲击力。优质的展陈需要顶级服务支撑，康莉和同事们正是这一“软实力”的关键践行者。

跟随康莉的脚步，记者体验社会服务工作的日常。“我们的服务内容包括在服务台接受咨询、寄存物品、接听电话、参与公益讲解等。”康莉介绍，这些工作看似“基础”，却远比想象中繁琐艰辛，员工们需在AB班轮换中站立服务数小时。节假日游客骤然增多，工作人员每天需要帮助观众寄存七八百个行李箱，忙到手臂酸麻。

“我们直面游客，是博物馆的‘门脸’，服务品质直接关乎观众体验。”康莉回顾走过的5年，既有温暖亦有辛酸。帮助游客找回金首饰后获得鞠躬感谢，解决导览器问题后获得真诚道谢，这些温暖瞬间是她坚持的动力。“当然也有委屈。”她坦言，“比如节假日门票约满时，面对部分观众的质疑，我们必须耐心解释政策，用专业态度化解矛盾。”正是这份在平凡中的坚守，确保了游客参观的顺畅与舒心。

随着中运博的快速发展，康莉的工作能力也持续提升，先后被晋升为“组长”“班长”。她的成长轨迹，成为中运博服务体系不断完善、能级提升的生动注脚。

“这5年，博物馆展陈内容越来越丰富。”曾担任讲解员的康莉，在一号厅如数家珍地向记者介绍起新征集的符离县石界碑、青白釉波斯人物香插等文物。当然，变化远不止于展品。“现在观众多了，馆里把硬板凳换成舒适的阶梯座，餐饮区也从本土单一餐食升级为汇聚运河沿线风味的综合性食集。”

康莉介绍，随着数字化水平提升，昔日观众需取纸质二维码票入场的环节已成历史。说到数字化，她特别提到今年新增的国内首个博物馆原创游戏化VR大空间项目——“运河奇境”。她说，近两年研学热兴起，馆内增设“研学空间”，由社会服务部负责，延时开放政策缓解了预约难题的同时，也将服务延伸至夜间。

开馆不到3年即成功晋级国家一级博物馆，中运博至今已接待观众近1500万人次——这骄人成绩的背后，是“十四五”以来展陈、体验、服务的全面精益求精，也凝聚着如康莉一般众多一线员工日复一日的辛勤付出。

新华日报·交汇点记者 徐 宁