“不预约不服务”，你怎么看？ | 睡前聊一会儿

来源：【人民日报中央厨房-思聊工作室】

睡前聊一会儿，梦中有世界。听众朋友们，晚上好。

前不久，有网友分享了一段亲身经历：满怀期待赶往博物馆，却因没有预约而被拦在门外。现场人流稀疏，屏幕上却显示“今日已约满”，最终只能遗憾离开。类似的吐槽并不少见，以至于《×××会惩罚每一个不提前预约的人》这类攻略帖，时常引发共鸣。数字时代，“预约”本是一项提升治理效率、优化群众体验的便民举措，为何有时反成了困扰？今天，我们就来聊聊这件事。

作为社会治理精细化的重要工具，预约制的积极作用毋庸置疑。从医院专家号到热门景区门票，从文博参观到政务办事，线上预约缩小了信息差，有效减少了排长队、人挤人，既提升了公共资源利用效率，也改善了群众体验。

那么，网友的吐槽因何而起？问题往往出在“一刀切”执行带来的副作用上。一些人流量不大的场馆跟风推行预约，游客到门口的扫码只是“象征性”；有的地方不分对象一律实行网上预约，让不少不熟悉智能手机的老人“望码却步”，也让一些有紧急需求的群众因约不上号而影响办事进度；还有的规则设计过于刻板，分时段预约晚到几分钟就失效、只开放个人预约让结伴出行变得麻烦……这些细节上的不便，逐渐积累成现实生活中的无奈。

追求管理便捷毋庸置疑，但预约制不应背离公共服务的本质——服务于人，更不能滑向“懒政”。在一些预约场景中，制度设计者或执行者在一定程度上忽视了群众多样化、差异化需求。例如，一些场馆用“约满即止”的刚性规则完全取消现场通道，其实是将本应承担的弹性服务义务，转嫁给了公众的“提前预判能力”。

面对种种不便，网络上时常有人怀念“说走就走”的旅行，甚至讨论是否该取消预约制。对此，还需理性看待。

预约制的存废与调整，关键在于能否做到因地制宜、实事求是，回归公共服务数字化转型的初衷。不同场所功能各异、承载力不同，只有根据实际情况灵活施策，才能在管理与体验之间找到最佳平衡。去年，北京市除故宫、国博等旅游景区和对外开放单位外，全市旅游景区全面取消预约要求，回应了市民游客的期待。

对确需保留预约的场所，不妨实行“线上预约+线下通道”双轨并行。政务大厅、公立医院、公共文化场馆等，有必要为老年人、残疾人以及确有紧急需求的特殊群体，保留一定现场号源或设立“绿色通道”。景区、博物馆也可基于实时人流数据，动态开放部分现场名额，既保障游览质量，也不辜负人们“临时起意”的文化热情。用更多包容性、灵活性、兜底性的服务，保障更多人享受到数字红利。

同时，还要为预约制注入更多创新调整的空间。标准化的预约规则固然降低管理成本，但个性化的调整措施更能延伸精细化治理的触角。可不可以借鉴12306候补机制，给更多没约上的群众顺位递补的机会？对多次爽约者，能否建立适度的信用约束机制？凡此种种，都应在不断摸索中找到更灵活的解决之道。

无论数字化浪潮如何澎湃，社会治理精细化的核心始终是人。让预约成为工具和过程，让人成为目的和结果，才是数字时代公共服务该有的样子。

这正是：

预约本为便民，切勿忘记初心。

兼顾效率温度，方显治理创新。

大家晚安！

（文|徐雷鹏）