新冰雪季启幕，黑龙江推出一系列“宠客”服务，其中“尔滨”也延续了“宠客”温度。哈尔滨市文化广电和旅游局负责人在2025—2026年黑龙江省冬季冰雪旅游“百日行动”新闻发布会上向游客发出热情邀约并表示，这座城市延续“宠客”基因，滑雪场与配套服务同步升级，让游客玩得尽兴、住得舒心。据介绍，今年哈尔滨将开通10条冰雪巴士专线，在主城区新增37处停车场、3000余个泊位；景区温暖驿站将比去年增加约20%；冰雪大世界将邀请网红“左右哥”驻场演出。
当前，冰雪旅游热度不断攀升，各地纷纷发力，做热冰雪经济。当此之际，聚焦“尔滨模式”，探讨待客之道，无疑对业界具有借鉴意义。回顾去年以及今年哈尔滨推出的待客举措，可以发现，“尔滨”正通过情感化服务与文化沉浸体验构建起主客情感连接，重新定义主客关系，促使冰雪旅游从短暂景观消费升华为持久人文体验过程。这一过程可以通过“礼物交换”“共睦态”等理论来加以解读。
第一，法国社会学家马塞尔·莫斯的“礼物交换”理论，为我们解读待客之道提供了一把钥匙。莫斯认为，“礼物”的流动不仅是物的转移，更是社会关系、情感与义务的载体。举例来看，中国传统社会的“人情往来”，便是一种“礼物交换”，在这种“礼物交换”中“人情”得到了加固。这一理论投射到“尔滨模式”之中便是，游客支付费用换取服务时获得了超预期的给予，这可以说是一种现代社会的“礼物交换”。这种“礼物交换”逻辑，并非纯粹的商业交换，而是将每一次互动都转化为一次社会纽带的编织，为更深层次的文化体验奠定坚实的情感基础。
第二，英国人类学家维克多·特纳提出的“共睦态”概念，为我们审视待客之道提供了新视角。特纳的“共睦态”概念描述的是一种在各类仪式过程中产生的、短暂而强烈的情感共同体状态，人与人之间充满无差别的共鸣。哈尔滨中央大街上弥漫的浪漫氛围、冰雪大世界中万人同步的欢呼，这些令人动容的场景并非孤立的旅游场景，而是情感共振的“共睦态”。当游客因为一杯姜茶、一句贴心问候、一项保障措施而卸下“心防”，投入到集体欢腾之中，便完成了从“旁观者”到“参与者”乃至“共建者”的身份转变，实现了旅游体验的质的飞跃。
当我们对待客之道有了更深刻的理解之后，如何回到实践之中，推动“宠客”的温度长久延续呢？这就需要超越短期营销思维，转向长期文化培育，着重关注三个转向。
一是从“算计”到“滋养”的服务重塑。应将“宠客”行为内化为服务流程与真诚关怀的自然流露、行业规范与服务哲学的文化生成，让真诚的“礼物交换”逻辑成为行业生态的重要支撑之一。
二是从“设计”到“生长”的体验营造。旅游项目与活动“设计”应从简单地创造“拍照背景”转向培育“情感发生场”。这意味着减少纯粹观赏性、表演性项目，增加促进主客平等参与、共同创造的仪式性体验，从业者应更多扮演仪式促成者、氛围守护者，鼓励自发性互动与情感流露，让“共睦态”在各类仪式中自然生长出来，从而获得真实而强烈的集体记忆。
三是从“展示”到“扎根”的地方文化认同。文化培育的核心在于避免符号化的简单展示，而是致力于可接触、可理解、可共鸣的生活氛围的生成。业界应主动与社区、非遗传承人、居民家庭合作，开发深度嵌入真实生活场景的主客互动项目，让游客在实践中感知地方文化，带走地方“信物”，让地方文化记忆在旅行结束后继续生长。
通过以上转向，构建“文化—产业—社区—游客”有机生态系统，将“宠客”升华为可持续的地方文旅发展模式。唯有如此，商业收益才会从文化价值中自然溢出，冰雪热度才能年复一年地延续。
当这份由冰雪锻造、温情浇灌的种子在每一位游客的心田生根发芽，“宠客模式”便完成了一场文化升华之旅，那些在社交媒体上流转的感动、在游客梦中重现的欢笑，都是旅游目的地文化生命力的体现。
（韩巍 作者单位：内蒙古师范大学）
来源： 中国旅游报
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