“在海南，一场舒心的旅程，往往始于一份恰到好处的关怀。”5日，海南省旅文厅有关负责人介绍，从为老年客群的定制化用餐，到跨越十一年的“回家”约定；从员工岗位上的默默坚守，到应急时刻的快速响应……海南多家酒店用一个个具体而微的服务细节，将“宾至如归”的理念落到实处，让游客在椰风海韵中，收获了超越期待的温暖。
精细化服务，特殊客群享专属关怀
针对老年客群的需求，海南多家酒店推出精细化服务，用贴心安排化解旅途不便。
去年10月中旬，北京老年客群张女士一行入住三亚海棠湾洲际度假酒店，酒店每日为其定制推荐海南特色菜品，兼顾老年人对食材与口感的要求，实现“一日一特色、顿顿不重样”的用餐体验。张女士一行连续5天选择酒店中餐厅用餐，直言“在异乡收获了家人般的关怀”。
同月27日晚餐时段，该酒店132号桌两位老年客人就餐时，服务人员按照其“下饭、适量、易消化”需求，细致沟通偏好后精准推荐菜品，全程关注餐具摆放、热饮续杯等细节，让客人对“不多不少、刚好合胃口”的安排高度满意，称赞“服务够用心，吃得特别舒心”。
三亚凤凰机场酒店则用高效应急服务温暖了北方游客一家。一名老年游客在机场不慎摔跤，到店后向前台随口提及，前厅经理立刻加急办理入住，亲自护送老人至房间，同时同步联系机场急救医务。短短2分钟后，医护组便抵达房间为老人做全面检查。后续前厅经理与医护组反复叮嘱注意事项，主动拿来冰块，入住期间工作人员也多次询问需求。退房时，酒店工作人员还主动帮忙拎行李送抵车上，让游客感慨“落地三亚的第一站就遇到这么有温度的五星级服务，真的太感动了”。
个性化定制，为游客打造“心动时刻”
超越常规服务，用个性化安排搭建情感纽带，成为海南酒店提升宾客满意度的关键。
海南迎宾馆多次为宾客打造专属体验。针对从上海远道而来参与会议的宾客，行政管家吴桂秋与培训经理马月联合策划“上海情愫”主题接待，准备东方明珠夜景的手工刮画、融合海口本土文化与酒店特色的手工画作、手工花束，让客人对这份惊喜赞不绝口，悉心珍藏手工画作。
书法爱好者刘先生入住该酒店时，前台主管王潇博特意策划书法主题欢迎仪式，在房间内备好文房四宝，用宣纸红绸束之；得知刘先生恰逢72周岁生日，又额外准备生日惊喜。这份用心让刘先生深受感动，特意赠予酒店“天道酬勤”墨宝，坦言“这份用心让我想起故里的书斋，海南的文化温度尽在笔墨之间”。
酒店宾客王先生也感受到了“回家”般的熟悉与温暖。礼宾员王明阳牢记其生活习惯，提前将房间空调调至26度，多备4瓶矿泉水，客人到店时主动接过沉重背包，让王先生每次入住都感慨“每次回来都像回家一样”。
全程保障，细致服务传递海南温度
从入住前到离店后，全流程精准服务成为海南酒店传递温暖的重要方式。
博鳌亚洲论坛大酒店以“赠人玫瑰，手有余香”为服务理念，构建一站式服务体系：入住前，前厅工作人员提前联系客人，了解出行目的、喜好及特殊需求，筛选适配房间并分享周边旅游攻略；客房部根据需求额外布置，增配婴儿床、儿童围栏或打造婚房、蜜月房，赠送蒸汽眼罩、舒缓棒等小礼品及爱心卡片；客人抵店前，行李员提前在门口等候，主动帮拿行李，引领至前台办理入住后送抵房间；入住期间，客房部每日清扫外，还提供夜床服务并赠送夜床小礼品。完善的服务让客人纷纷在网络平台给予五分好评，为酒店赢得良好口碑。
酒店员工的坚守与成长，更让服务温度持续传递。三亚海棠湾洲际度假酒店康乐部工作人员李丹薇用真诚与耐心，见证了一位小朋友的成长蜕变。李丹薇通过耐心互动游戏消除小朋友的陌生感，鼓励小朋友尝试DIY遮阳帽、科技手工等活动，带领其参与椰子树攀爬拓展。小朋友从害羞内向变得乐于挑战，离店前特意带父母与李丹薇合影，并邀请她去西安做客。
紧急时刻的挺身而出，更显服务担当。5月7日晚，金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿酒店客人丢失价值万余元的金手链，酒店值班经理立即向酒店防损部寻求帮助。防损部领班王林迅速调取监控，发现客人回房途中未掉落物品，反复比对画面后注意到客人曾在礼宾台垃圾桶旁短暂停留。随后，他与公共区域服务员符亚云、谢书清找到当晚清理的垃圾袋，戴着手套在垃圾杂物中逐层翻找。半小时后，王林在沾着咖啡渍的餐巾纸团中找到了遗失的金手链。客人深受感动，特地手写感谢信送给酒店，感谢工作人员不遗余力解决问题。
一个个暖心案例，一声声真诚赞誉，彰显着海南旅游业服务质量的持续提升。海南旅游从业者正以专业、真诚与温暖，为游客编织起一张张贴心的服务网络。这份渗透在细节中的人文关怀，让游客收获了宾至如归的体验，擦亮了海南旅游的金字招牌，为自贸港旅游业高质量发展注入源源不断的温暖动力。（记者 杨作品 编辑 邹宇）
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