自贡融媒记者 周姝
“电话上午打的，下午就改了，效率真高！”“希望好好表扬这些部门的工作人员！我还会再来的！”日前，“问政四川”平台上一篇表扬信引发广泛关注，一位网友留言称“自贡文旅局是我觉得最棒的文旅局”。这究竟是为什么呢？
暖心初遇：一通电话开启美好旅程
记者联系上留言网友“颤抖的大肚”。这位来自辽宁的游客，日前和家人一同开启自贡之旅。此次出行，是她首次踏足自贡，尽管出发前在网上查阅了大量攻略，但她仍希望能获取更多当地旅游信息，于是试着拨打了自贡市文化广电旅游局的电话。
让她倍感暖心的是，接线工作人员热情似火。工作人员不仅详细介绍了近期当地的天气情况，还主动考虑到她作为北方游客的口味偏好，推荐了许多不辣的美食。“我本来还担心饮食不习惯，工作人员这么贴心，一下子就打消了我的顾虑。”“颤抖的大肚”说道。
更令她惊喜的是，工作人员还推荐了富顺文庙这一宝藏景点。“本来我们行程里没有这一站，就是听了工作人员的推荐，临时增加了这个行程。去了之后发现，这里果然特别有意思，富顺文庙博物馆也布置得十分用心，这趟真是来对了！”“颤抖的大肚”兴奋地分享着此次意外的收获。
旅途中的一个小插曲，让她对自贡文旅的效率有了更深切的体会。她根据网络攻略前往张伯卿公馆，却发现因维修暂未开放。她随即再次致电反映，希望能在网络平台更新提示信息。“没想到上午打了电话，下午就已经修改好了，必须为这种效率点赞！”正是这些细致暖心的咨询服务和快速务实的问题处理，让她深受感动，专程写下了表扬信。
制度支撑：“首问负责”铸就优质服务
自贡市文化广电旅游局之所以能提供如此优质、高效的服务，背后离不开“机关首问负责制度”的有力支撑。
针对以往工作中可能存在的职责不清、推诿扯皮、响应迟缓等问题，该局于2025年制定并实施了《自贡市文化广播电视和旅游局机关首问负责制度（试行）》。该制度明确规定，凡是服务对象通过来访、来电等方式进行咨询、办理、求助、举报或投诉时，首位接待或受理的工作人员即为“首问责任人”，必须依法依规负责到底，做到“有问必答、有诉必应、有难必帮、有疑必解”。
制度详细规划了从“接待受理”“分类处理”到“回访反馈”的标准化工作流程，对事项进行精准分类，划分为即办类、快办类、协同办理类，并明确了各类事项的办结时限。
特别是涉及游客权益保障等紧急事项，原则上要求30分钟内办结反馈。同时，强调“热情主动、文明礼貌、快速高效、依法依规、全程跟踪”的服务要求，还配套建立了知识库共享、常态化培训、监督检查等保障机制，确保制度落地生根、执行有力，实现服务流程的闭环管理和责任的可追溯。
展望未来：擦亮自贡文旅“金招牌”
“首问负责制”的推行，不仅为游客带来了优质的服务体验，更在多个维度产生了积极影响，成为提升城市文旅品牌美誉度的强大引擎。据统计，仅2025年下半年，该局便高效处理各类首问事项400余件。
制度不仅直接提升了游客的满意度和获得感，通过快速响应解决其“急难愁盼”；也优化了文旅营商软环境，以高效规范的政务服务增强了市场信心；同时，倒逼干部职工强化服务意识和业务能力，锤炼了务实作风。每一次高效、专业的服务，都成为一次成功的城市形象推介，为自贡建设独具特色的世界文旅名城积累了宝贵的口碑资产。
真正的城市魅力，既在风景之中，更在人与人相遇时的温暖与效率里。自贡正是通过制度化的暖流与高效，让这份魅力深入人心。
自贡市文化广电旅游局相关负责人表示，下一步将继续坚持并深化“首问负责制”，计划将这一服务理念延伸至全系统及行业一线窗口，形成更大合力；强化数字赋能，升级文旅知识库，探索利用智能技术提供24小时不间断的便捷服务。同时，致力于将“首问负责”打造为自贡文旅服务的核心品牌标识，并通过完善监督评价机制，持续推动服务质量提升，让每一位来到自贡的游客都能感受到更有温度、更具效率的“盐都服务”。
编辑：郑皓匀
编审：韩钰
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