中新网黑龙江新闻11月12日电(黄涛 于渺)金秋时节的“林都”伊春,曾凭借“山水颜值”与“服务品质”的双向奔赴,交出了一份亮眼的旅游答卷。2025年国庆假期,伊春全域接待游客量与旅游总消费双双创下历史新高,外地游客占比显著提升,跨区域旅游热度持续攀升;节后旅游热度依旧领跑同期水平,为冬季冰雪旅游黄金季筑牢衔接根基。如今,冬雪将临,伊春即将开启冰雪旅游“百日行动”新篇。为将秋季旅游服务的优异成果转化为冬季护游的坚实基础,伊春市12345热线锚定“优化文旅营商环境、提升游客体验”核心目标,通过优化机制、数智赋能、全域联动三项务实举措,全面启动冬季旅游服务筹备工作,以精准服务为冰雪“冷资源”转化为旅游“热经济”注入动能。
优化工作机制 提升服务能力
在服务机制优化上,进一步细化《涉旅工单处办机制》,针对冬季旅游可能出现的冰雪路面交通疏导、滑雪场服务保障、低温天气下住宿供暖等特色诉求,明确接收、转办、处置、反馈全流程规范,确保每一项服务有章可循。同时,更新《旅游相关诉求问询要素》,新增“冰雪活动类型”“低温防护需求”“滑雪场位置”等冬季专属维度,将涉旅诉求拆解为更精细的颗粒化信息,助力提升诉求处理精准度与效率,让游客在冬季的每一次咨询、每一个需求都能得到精准回应。
服务力量配置层面,热线结合秋季话务高峰数据预判冬季服务需求,持续强化“人力保障 + 响应效率”双支撑。一方面,严格执行三级24小时值班制度,明确市局负责人、科室负责人与值班人员职责,构建“日常值守—应急响应—工单督办”闭环管理体系,重点保障夜间、凌晨等非高峰时段及冰雪天气突发状况下的诉求处置,杜绝游客诉求积压、延误;另一方面,在秋季延长白班服务至22时的基础上,根据冬季旅游活动时间特点,动态调整接听人员排班,同步保留“涉旅诉求绿色通道”,对游客来电坚持“优先接听、优先转办、优先反馈”,确保冬季游客诉求第一时间进入处置流程,用高效响应驱散冬日出行的不便。
强化数智赋能 提升服务质效
数据赋能方面,热线深化秋季涉旅诉求常态化数据分析机制,建立冬季旅游诉求专项跟踪体系。话务员将对冬季涉旅工单全程跟进,上报前通过电话回访核实信息,确保问题描述清晰、数据准确;上报过程中持续跟进办理进度,核实承办部门对接情况及问题解决状态。每日固定时段向市委督查室、市文旅局、市委办公室报送三期涉旅分析报告,重点呈现冰雪旅游相关诉求动态,如滑雪场服务类、交通出行类、住宿供暖类诉求占比变化等,为市委、市政府高位推动问题解决,为交通、文旅、市场监管等部门调整冬季服务策略提供精准数据支撑,让服务决策更贴合冬季旅游实际需求。
开展全域联动 构建服务网络
伊春各县(市、区)营商环境部门结合冬季旅游资源分布情况,采取全域联动方式构建护游服务网:汤旺县将持续启用电脑端与手机端双受理模式,保障24小时在岗响应,重点应对冬季冰雪路面引发的交通问题;大箐山县依托秋季高频问题梳理经验,提前汇总各大滑雪场开放时间、雪道等级、票价信息及冬季游览路线,通过线上推送、线下咨询台等方式前置服务,减少信息不畅引发的诉求;嘉荫县将24小时服务专线与“宠客电话”延伸至冬季热门景点,联合“龙乡都‘伊’你宠客联盟”覆盖冰雪游乐区等游客密集区域,实现“全域覆盖、精准对接”;南岔县则借鉴秋季住宿纠纷调解经验,提前与辖区内民宿、酒店建立冬季服务沟通机制,优先通过热线协调化解消费矛盾,保障游客权益。
从金秋到寒冬,伊春市12345热线始终以政务服务“硬核支撑”护航旅游经济“稳步增长”。如今,热线已做好充分准备,将以更完善的机制、更充足的力量、更精准的数据、更联动的服务,为冬季冰雪旅游“百日行动”保驾护航,持续擦亮“放心来、舒心游、开心归”的伊春文旅金字招牌,助力伊春在冬季旅游季再续“游客到达人次增长率、订单量增速、在线旅游消费金额增长率”领跑全省的佳绩,推动全域旅游高质量发展与营商环境再上新台阶。(完)


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