为建立更加精准的旅游服务质量日常监测系统，借助游客评价大数据提升服务品质和温度，山西省文旅厅于2023年国庆节开始在全省范围内启动了旅游服务“好差评”，在实时分析监测游客“好差评”数据中有效提升旅游满意度，成为打造“旅游满意在山西”品牌的重要抓手。两年来，已累计收到游客反馈的景区、旅行社和导游的评价数据分别为11779条、717条和830条，为分析和提升游客满意度提供了数据基础。
　　今年国庆中秋假期，来自河南的张先生在“好差评”后台留言后不到12小时，就接到晋城皇城相府景区的电话回访，回应了他反映的景区排队问题，张先生对景区的诚恳态度表示十分满意。
　　临汾洪洞大槐树景区等企业根据省文旅厅反馈的每季度“好差评”数字画像，针对性地优化服务，游客满意度稳步提升。
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　　如今，在我省旅游景区售票窗口、咨询服务处、停车场、核心游览区等场所，随处可见“好差评”二维码采集景区服务数据。游客可以在地接业务为主的旅行社前台、旅游客运车辆显著位置，扫描“好差评”二维码，了解旅行社和导游服务数据，还能在游览过程中通过手机扫码随时对景区、导游和旅行社服务进行评价。同时，省文旅厅和各市文旅局官网和官微在显著位置也常态化展示二维码，并提倡4A级以上景区和知名品牌旅行社在其官网官微等媒体上展示二维码。
　　为确保游客“好差评”数据的信度和效度，省文旅厅设计了适用于旅游景区、旅行社和导游的二维码电子问卷。10个问题由总体评价和细节点评两部分组成：总体评价从非常满意到非常不满意分五个等次，细节点评包括服务意识、合规程度、服务水平等方面。游客微信扫码后，仅需输入评价对象名称并作出总体评价即可提交，若游客有进一步评价的意愿，也可以继续完成细节点评，包括留言、留下联系方式等，便于相关部门回访反馈。
　　为了对“好差评”后台数据进行持续跟踪分析和汇总反馈，省文旅厅委托旅游院校专业团队负责项目推进和数据分析工作。将后台数据转化为“好差评”工作台账，并借助人工智能大模型对游客评价、游客来源及偏好等多维度分析形成旅游服务质量“好差评”季报、半年报和年报。在“好差评”数据分析中，通过游客地理位置数据还能生成“游客来自哪”“游客常去哪”“游客关注啥”等外溢信息，将这些信息共享到相关部门，为提升旅游服务的精确度提供了依据。
　　“好差评”报告形成后，省文旅厅定期将数据反馈到各市文旅行政部门，健全“好差评”的调查核实、督促整改和反馈机制，确保“差评”件件有整改有反馈，形成工作闭环。通过大数据了解游客诉求后，做到及时反馈、快速回应、迅速整改，形成评价、反馈、整改、监督的良性循环，推动旅游服务质量与游客满意度双提升。
　　不过，对于基层景区和旅行社来说，“好差评”制度无异于将自己的服务短板“暴露”给上级主管部门，难免出现部分景区不愿意让游客扫码或组织人员“刷好评”的问题。针对这种情形，省文旅厅一方面强化“好差评”制度意义的解释说明，另一方面采取“好差评”数据量排行榜，对扫码率高的景区通报表彰，对“零评价”的景区强化督促。针对“刷好评”问题，省文旅厅对后台数据进行检测分析，若发现好评数据在时间段、频率和手机IP地等指标上的异常分布，则对该景区或旅行社进行警告。
　　“开展旅游服务质量常态化大数据监测工作，可及时掌握旅游服务质量的动态信息，可在重要旅游时段、重要假期开展大数据服务质量监测工作，也可按月、季度等维度开展，形成并发布旅游服务质量监测大数据报告。”省文旅厅相关负责人表示，此举能持续提升行业和社会服务质量意识，有效疏导游客意见和情绪，避免酿成不良舆情事件。2024年“跟着悟空游山西”活动开展期间，隰县小西天因游客爆满，导致服务一时未能跟上，部分游客“差评”增多的情况，省文旅厅根据后台反馈数据，及时和地方政府进行沟通，共商对策，扭转了舆论被动局面，为服务质量的优化争取了时间。
　　省文旅厅将持续优化“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，在借助大数据优化管理的生动实践中，助力提升山西旅游便利度、满意度和美誉度，推动文旅产业成为战略性支柱产业和民生幸福产业，为建设新时代文化强省和国际知名文化旅游目的地贡献力量。

　　本报记者张婷

来源：山西日报