告别“能住就行”，国庆假期这些酒店服务细节正悄悄收获好评

作者/李沁屿

来源/迈点

图源/TCL、摄图网、小红书

8月底就早早预热的“十月长假”，果然不负众望。今年国庆中秋8天假期里，国内出游人次达8.88亿，较2024年国庆7天假期增加1.23亿人次，国内跨区域流动人次更是飙升到24亿，刷新假期出行纪录。

作为旅游产业链的核心环节，酒店行业在此次热潮中表现尤为突出。头部酒店集团数据印证了这一态势，锦江酒店中国区在黄金周期间接待旅客1300万人次，同比增长30%，旅悦集团旗下近1500家酒店实现满房，覆盖160个城市；华住集团接待客人超1055万人次，同比增长36%。

双节期间，OTA平台上的酒店评价悄悄变了风向。以往旅客评价多集中于“位置好、卫生干净”等这类基础款好评，如今却齐刷刷聚焦在“全屋智能”、“机器人”、“无线充电桌面”、“吹风机功率大用起来舒服”等“抓细节”的体验上。

图源：携程APP

这些评价背后藏着一个清晰的信号：消费者对酒店的期待，早已从有地方住升级为住得爽。

在旅游热度持续走高的当下，服务细节的打磨，正成为酒店打动人心、赢得口碑的关键。也标志着行业从规模扩张向质量竞争转型，消费者从价格敏感向体验敏感升级。

在这样的市场环境下，谁能精准捕捉消费者需求变化，谁就能在竞争中占据先机。

透过双节期间的消费数据与旅客评价，迈点观察到消费者酒店体验需求的三大新趋势。

趋势一：酒店成解压空间，旅游从打卡变治愈。

随着生活节奏加快与精神压力增大，消费者对旅行的期待已从打卡网红景点转向寻求内心放松，酒店也随之成为核心的解压载体。住客不再满足于简单的睡眠功能，更看重酒店能否提供沉浸式的治愈体验，比如客房内配备香薰、柔软床品与高速吹风机，公共区域设置电脑和无线充电，部分酒店还推出瑜伽课程、手工体验等轻活动，让住客在舒适便捷中缓解焦虑，实现“住宿即度假”。

图源：摄图网（ID：601257878）

趋势二：基础住宿向场景化体验升级。

相比于“干净、安全”等基础标准，消费者日渐追求住宿有其个性化与记忆点，场景化体验成为新竞争焦点。其中最典型的就是文化主题酒店，例如松赞酒店围绕喜马拉雅文化为客人提供旅行之外的文化体验，哪怕藏于高海拔地区，也吸引无数游客到访，被外界称为“都市人的心灵出口”。这种升级，本质是将住宿从功能性服务转化为情感化连接，让消费者在特定场景中获得专属的情绪价值与体验记忆。

图源：摄图网（ID：500828682）

趋势三：设备要实用，不再为智能而智能。

住酒店最怕什么？麻烦。

消费者对智能设备的需求回归理性，核心标准从“是否智能”转向“是否实用”，何为实用，即是否能在服务细节中有效提升住客体验。

亚马逊最新推出的《全球电商消费趋势及选品调查报告》中，消费者对科技的期待中尤为明显，58%的消费者希望硬核科技能更多融入生活场景，通过优化细节体验提升日常舒适度。

住客青睐能解决实际痛点的智能设备，如提升舒适度的智能马桶、安全便捷的智能门锁、聪明的客房语音助手；而对于操作复杂、无法提升体验的智能设备，则会产生抵触心理，效果适得其反。

面对消费者酒店体验需求的三大新趋势，一部分酒店愁眉不展。

一是因人力成本高，难持续提供服务，治愈需求难落地。二是多数酒店难复制优质主题酒店模式，堆砌元素反而让住客觉得“千店一面”，场景化体验显同质化。三是住客要“实用智能”，但酒店智能设备之间不兼容，反而造成住客操作麻烦。

面对酒店的这些困境，TCL在服务细节上发力，真的把“懂人”玩明白了。

首先是，满足消费者解压需求，体验中毫不费劲。

面对TCL酒店电视不用再和遥控器生气了，谁懂累了想躺平看会电视，两个遥控器分不清、按不动，累到只想摆烂。

一方面TCL将电视和机顶盒合二为一，减少了遥控器的数量；另一方面无需依赖传统遥控器，只需说“小T小T，我要看电视”，即可直接打开电视直播节目。

图源：TCL

除了简单的灯光、空调、窗帘等全屋智能客控外，TCL电视还能联动客房外的机器人、洗衣机等设备，比如矿泉水喝完了，对着房间里的TCL电视说一句“小T小T，再送几瓶水”，AI语音管家就会实时接收需求并将需求下达给送物机器人；且送物进度电视大屏会及时同步，减少住客焦虑等待。

图源：TCL

此外，想投屏分享照片或处理工作，不用找适配的APP，也不用复杂的连接步骤，扫码就能快速连上，而且一屏一码，也不用担心投屏到别的客房电视，这种“想做什么就能快速做成”的心情真的很解压。

其次，适配场景化体验，打造专属记忆点。

TCL以客房“C位”的客房电视大屏为核心硬件载体，结合场景化客控与定制虚拟数字人，推动住宿体验从功能性向情感化升级。在场景构建上，大屏支持模糊语义指令，如“我要洗衣服，洗衣房有空闲洗衣机吗”，系统可联动智慧洗衣房查询状态并预约，避免住客跑空。此外，还能通过依托AI大模型通过电视、灯光等全屋智能设备创造“圣诞氛围”、“生日氛围”等多分域场景。

在品牌与情感连接上，提供不同发型、服装的虚拟数字人，支持酒店LOGO与特色服装定制，比如中式旗袍、少数民族服饰，让虚拟数字人成为酒店场景的一部分，为亲子、情侣、商务等不同客群带来专属记忆点。

图源：TCL

最后，聚焦实用本质，做到功能落地。

以前住酒店，喊个东西送半天，还不知道到哪了；想洗衣服怕跑空还怕衣服被洗坏。TCL直接把这些问题解决了，通过“语音下单+大屏查进度”替代电话沟通，解决前台打不通、频繁催促的困扰；洗衣房支持线上预约与空闲状态查询，住客可自主操作，减少因人工介入产生的卫生顾虑与责任争议。

同时，TCL未直接采用公网AI大模型，而是通过经过酒店场景训练的自研专属酒店AI大模型能力，不采集住客姓名、联系方式、身份证号码等敏感信息，以及酒店价格策略、服务流程、客房预定情况等运营数据，规避数据安全风险，让智能设备在安全基础上发挥实用价值。

其实几乎每家酒店都在想，如何让住客感受到“这家酒店懂我”？而TCL的服务细节打造给行业提供了一个优秀的参考答案：想住客所想，解住客所需。只有这样，住客才会再来，还会帮着分享，这才真的提升复购率和口碑传播力，最终推动酒店收益增长。

除了细节服务提升住客体验，TCL服务流程的重塑更是大大提高了服务效率。

以酒店高频使用的洗衣房为例，传统模式下，酒店需要安排1-2名员工负责全流程服务，接收住客衣物时需核对信息、分类登记，避免混洗或损坏；洗护过程中需实时关注设备状态，防止过载或故障；洗护完成后还需逐一通知住客取衣，若住客延迟取衣，还需额外管理存放衣物。这不仅意味着酒店要承担员工月薪，还需投入培训成本，让员工熟悉不同面料洗护禁忌、设备操作规范，以减少衣物损坏风险。即便如此，仍可能因员工登记失误、洗护操作不当、时间长等问题引发客诉，既影响住客体验，还可能产生赔偿成本与口碑损失。

除洗衣房外，传统客房送物需前台接线登记、通知客房部派送，中间环节易漏单或延迟；而住客通过TCL酒店电视语音下单后，需求直接同步至酒店服务系统，派送进度实时可视化，间接减少前台与客房部的沟通成本，提升服务响应效率。

而这些流程中节省下来的人力，都能花在更有价值的服务上，最后客人体验好、酒店效率高、成本还优化了，三方都赢了，这才是真的厉害！

从双节消费趋势到TCL的实践，不难看出酒店的正确发展方向：把力气花在服务细节上，让住客进门就像“回到自己舒服的小角落”才是王道。

想把细节服务做好，有两个关键点不能忘：

第一，懂需求。做酒店说到底还是要摸透客人真正的需求。比如提前查好天气预报，在住客准备外出之际，主动询问需不需要准备雨伞；面对独自出行住客深夜回店，主动递上一句关心；如今酒店发展中，越来越多的应用到智慧服务，但别让“智能”变成客人的负担，比如商务客人赶时间，就把无接触入住做得再顺畅些，要办公，就在房间里多留一些无线充电设备。想让前台送物，直接在房间内使用TCL酒店电视智能送物，满足住客即时下单还能看见进度的安心。这些细节看似小，却能让住客觉得“被放在心上”。

图源：小红书

第二，解麻烦。出门在外最烦“小事卡壳”，酒店要是能把这些麻烦扛了，体验感直接翻倍。看到住客拖着大行李箱进门，第一时间上前帮忙，并引导其快速办理入住，让住客一进门就轻松。想洗衣服又不知道洗衣房有没有机器空闲，TCL的智慧洗衣房可以线上预约和查询空闲状态，让住客避免跑空；就连出门前想知道天气、问附近的餐厅，或者需要打印文件，都不用专门找工作人员，房间里的电视大屏就能快速回应，甚至直接帮忙预约好，省心到“不想动脑子”。

说到底，住客住酒店图的是舒服自在。酒店不用搞太多花里胡哨的东西，把“懂需求”和“解麻烦”这两件事做扎实，就能让住客真切感受到“我的小细节都被照顾到了”，这才是能留住人的真本事。