三门峡日报“崤函快评”（319）

“人性化”与“规则”，做到平衡不难

胡文超

近日笔者浏览资讯，发现网友盘点“十一黄金周”旅游中的收获和感受时，因为一位福建小伙在洛阳应天门景区的经历对洛阳大加好评——福建小伙陈宇未提前做攻略，买了99元门票却误将外围城墙当作核心景区游览，仅用5分钟便结束行程，发现后当晚与景区电话沟通并得到体谅，第二天用前一天的门票重新进入景区游览。

事情起因是游客自身失误，景区并无责任，但他们一不推诿二不扯皮，以人性化的服务得到了好评。景区这种处理事情、对待规则的灵活性在很多服务场所都很难看到。比如网上曾流传这样一条视频：一位外观明显有身体残疾的残障人士，在经过某处安检时要求走残疾人通道却因没有带残疾证遭到拒绝，工作人员振振有词：“我知道你是残疾人，但我们必须见到残疾证才能让你过。”让人甚觉荒诞。

有人质疑规则一灵活就会有人钻空子，个人觉得，在与服务相关的领域，不是必须把所有规则都设定为不可触碰的“红线”，即使是司法领域也讲究柔性执法和人性化执法，何况对景区来说，为游客提供的是旅游资源，同时也是服务、是旅游体验。“人性化”和“规则”之间的平衡，其实没那么难。