今年以来，文化和旅游部多次组织暗访工作，对以前发生问题的一些景点、项目、场所，以及接到的一些举报投诉线索进行了暗访。结果显示，市场秩序不够规范、安全生产存在风险隐患等情况仍然存在。有的是设施设备方面的风险，如设备损坏或者配备不足；有的是管理风险，如旅行社、导游未按合同约定提供旅游服务等问题突出。
具有“一业兴、百业旺”特征的旅游业，正成为新兴的战略性支柱产业。随着游客数量的增加，游客的需求也更趋多样性和个性化，高风险项目的增加和游客选择场景的多元化，为安全管理带来了新的挑战。旅游经济打的是“市场牌”、吃的是“口碑饭”，要实现旅游业的高质量发展，必须强化旅游安全、规范旅游市场秩序。
持续推进市场治理，全面优化营商环境。抓好文旅行业安全监管，通过拉网式排查整改安全隐患，守住安全底线；抓好文旅市场规范管理，持续开展整治旅游行业乱象等专项行动，严厉打击“坐地起价”“欺客宰客”等违法违规行为；抓好旅游服务质量提升，做到环境清新、设施更新、管理创新、供给出新，不断优化游客体验。
坚持问题导向，及时回应解决游客反映的问题和诉求。抓好投诉处置，建立健全快速响应的联动处置机制。对游客反映诉求和网上舆情动态，及时予以回应，能立即解决的立即解决，不能立即解决的要拿出方案举措，明确解决时限，因各种原因不能解决的，也要耐心细致做好解释说明工作。针对游客和社会反映强烈的问题，坚决依法依规从严从快处理。要运用大数据精准监管，畅通投诉渠道，不断提升游客体验满意度。
顺应新模式新业态发展要求，加快建立完善新型市场监管机制。创新开展“信用+文旅”建设，健全完善文旅市场信用评价、权益保护等制度，依法对符合条件的失信主体“应认定尽认定”，增强信用监管震慑力。综合运用行政约谈、行政指导、游客满意度调查等手段，加强对旅行社经营和导游执业行为的事中监管力度。针对演艺经济、剧本娱乐、文创游戏等新模式、新产品、新业态，推行包容审慎监管，重在加强服务引导。
与此同时，各地还需持续修炼内功，在提升服务水准中赢得发展先机，不能仅靠流量的短期效应，更应侧重于对文化特色的深度挖掘和提升。一方面既要“听劝”，还要练好“内功”，想办法让基础服务更贴心，让价格更实惠，让演出活动更精彩，让游客来了还想来，让流量变“留量”。另一方面要根植地方文化基因，让游客体验不同的民俗与风景，提供有品质有内涵的文化旅游产品，才能使网红变为“长红”。（本文来源：经济日报 作者：柳洁）
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