10月4日凌晨4点，海拔1500多米的泰山极顶，夜色沉沉，游客正攒动着向日出方向涌去。同一时间，南天门市场监管所所长葛庆坤却打着手电，钻进天街巷子里。“得赶在夜爬的游客饿了前，把餐饮单位的隐患排查干净。”他说。
扎根岱顶的南天门所，是我国华东地区六省一市海拔最高的基层市场监管所。下至十八盘、上至玉皇顶，都属于其管辖范围。“我们这里是泰山旅游终点站，也是消费聚集地，70多家商户支撑起山顶的吃住游购娱。”工作5年，葛庆坤对辖区内商户如数家珍，“餐饮12家，住宿16家，还有土特产、小商品……基本都是常驻。”
2023年以来，泰山景区客流量连年突破800万人次。为了让商户们时刻做好面对数百万双“挑剔”的眼睛的准备，年过五十的葛庆坤需要常年往返巡查，尤其在旅游旺季，每天徒步约10公里、攀登4500级台阶，相当于爬200层高楼，“巡山累不怕，就怕消费纠纷没处理好，让游客带着气下山，伤害了泰山的口碑。”
不久前，南京游客刘女士的一通投诉电话让南天门所全员警觉。她气愤地说：“煎饼果子30元，贵得离谱！”
不到两小时，葛庆坤就带队找到涉事商户。经调查发现，问题并非“天价”，而是信息不对称——游客点的是含鸡蛋、纯肉烤肠的套餐，本就价格最高，加之所有食材均靠挑山工肩挑背扛，运输成本远高于山下。
解释清楚后，刘女士释然了。但这件事让葛庆坤更坚定一个道理——放心消费，关键要把“信息差”补齐。于是，南天门所推动商户统一制作大号价格公示牌，把价格、食材，甚至连克重都标注清楚，让人一目了然。
“山顶商户多是年纪偏大的老乡，文化水平有限，账目台账、食品安全制度，对他们来说都很陌生。针对这一情况，今年4月起，南天门所为每家商户建立价格、食品安全、服务三位专员制度，分门别类地进行定向培训。”葛庆坤说，如今，泰山实现了餐饮、住宿、商品明码标价全覆盖，让游客吃得明白、住得安心、买的舒心。
有了制度，还要有速度。今年国庆假期，泰山景区首次启用人工智能维权机器人“小市”。在红门，游客能通过“小市”对景区任一商家发起投诉，AI系统会自动生成解决方案，大部分小纠纷在6小时内解决。解决不了的还能转人工，保证24小时内有回应。
倘若游客已经下山，甚至离开山东了怎么办？葛庆坤介绍，泰山景区与支付宝合作，开通“一键和解”服务，消费者点开支付账单就能直接联系商家，实现远程维权。
“我们既是游客的守护者，也是商户的娘家人。”在葛庆坤看来，监管并不是“找毛病”，而是帮助双方找到平衡点。对游客而言，舒心透明的消费体验，才是再来一次的理由；对商户而言，规范经营、赢得口碑，才是长远发展的根本。
在泰山顶峰，夜色正散，万丈霞光透过云海。葛庆坤加快脚步，去往下一家店铺。对他来说，守护的不是一笔账单，而是800万游客的信任，也是泰山这块金字招牌的分量。
（大众新闻记者 王鹤颖）
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