小心旅途中的沟沟坎坎

>>数字鸿沟

■一些景区仅提供线上预约售票渠道

字太小，选项太多，老年人看不清

■有的景区虽然有线下售票

但提供的门票很少

老年人现场往往买不到票

■专家

适老化应从倡导性转化为强制性

>>法律陷阱

■人身损害

■财产损失

■低价游诈骗

■强制消费

■境外买到假货

■专家

遇到麻烦拍照录音固定证据

进入9月，各家旅行社到店人数和咨询量明显增加，而且顾客有超过七成是银发消费者。相比去年同期，9月“银发出行”订单量增长近2成。有统计显示，银发旅游人数已占全国旅游总人数的20%以上。很显然，老年人旅游需求越来越旺盛。然而，相对于年轻人出游而言，老年人出游往往会面临更多的“沟沟坎坎”。本期华商报·颐养周刊推出一组报道——“旅途中的数字鸿沟”和“旅途中的法律陷阱”，邀请专业人士进行解读，并给出恳切建议。

数字鸿沟

在线预约让老人犯难

近年来，许多热门景区纷纷实行线上预约售票，游客通过公众号、小程序、平台等线上渠道即可完成购票、支付、预约，极大地方便了群众旅游、出行。而老年人是否会使用线上预约售票功能，他们在使用线上预约售票功能时存在哪些困难等，成为社会需要关注和解决的问题。

在线售票成主渠道

对老人不友好

今年8月中旬，四川女子梁语（化名）前往陕西旅游，在参观某著名景点时遇到一名同样来自四川的老年人向她求助——该景点通过公众号、小程序等在线途径售票，这名老年人搞不清楚该怎么操作。

梁语使用该老年人的手机关注景点的公众号，预约门票时发现当天的票已经售罄。老年人离开时抱怨道：“这售票机制也太不合理了。”

梁语不是第一次遇到这样的事。她在旅游途中发现，不少景点普遍实行在线售票，或者关注景点公众号，或者在景区入口处扫码使用小程序，不少老年人因不熟悉操作被挡在景区门外。

“有的景区关注公众号或下载APP后，还要找半天才能找到购票入口，进入后又得输入身份信息，买票后还得找到二维码，有时我们年轻人都感到麻烦复杂，更何况老年人呢？”她说。

北京朝阳居民李莉（化名）的父母今年都70多岁，属于没有触网的老年人，父亲用的是老人机，只能打电话、发信息，母亲则不用手机。父母如果去旅游，她就需要陪着一起扫码预约。

“如果我不陪着，我父母就完全不会，根本没法买票或出示电子票。”很多景区全面实行线上预约售票，这让李莉感到很无奈，如果自己没有时间，父母就难以出去旅游。

记者近日调查发现，一些景区仅提供线上预约售票渠道，对老年人很不友好。还有的景区虽然开放线下售票窗口，但提供的门票数量较为有限，老年人现场购票却被告知无票的情况较为常见。

例如，在重庆某景区，记者看到该景区全面实行线上预约售票，游客可通过网络或景区小程序购票；景区不提供线下人工窗口售票服务。

记者在山西省某热门景区的官方售票小程序上看到，景区内另有一处登临景点，游客需要预约登临门票，未预约则不支持登临。据参观过该景区的游客介绍，线上预约是主要渠道，线下仅有少量当日票，很难买到。

不能将技术门槛转嫁给老人

今年65岁的王先生家住山东某县。今年7月的一天，王先生到浙江省某市一个热门景区游玩。到达景区内一售票处后，他看到服务窗口上方贴着一张醒目的告示，写着“推荐线上购票，快捷便利”。旁边的工作人员正忙着引导游客扫码购票。

王先生拿出手机扫码之后，手机屏幕上显示了景区的官方售票页面，可那些密密麻麻的小字和层层叠叠的选项，让他完全摸不着头脑。

“选日期、选票种、实名认证……咋这么多步骤？”成人票、优待票、联票，还有一堆他看不懂的套餐选项，把王先生困在了原地。在身后其他游客不断催促下，王先生越发着急，一不小心按到了返回键，之前的操作全部清零。他只好从队伍中退出来，在一旁等着求助景区工作人员。

对于年近60岁、家住北京市朝阳区的赵女士来说，则是面临在线换票不容易的问题。

赵女士持有残疾证，以前到一些景区旅游时，可以直接在检票口验证进入。去年国庆节期间，她和朋友一起到河北某景区游玩，按照以往经验直接在景区入口处随着人流排队进入。等她慢慢排到入口处时，景区工作人员说，她的证件需要换票才能进入。

工作人员还告诉赵女士，她可以扫码进入景区票务小程序换免费票，也可以在人工窗口换免费票。

赵女士眼睛已经老花，看手机屏幕很费劲儿。无奈之下，她只好到人工窗口排队，但人工窗口很少，还都排着长队。

等她进入景区时，已经是半个多小时以后了，旅游的好心情也受到了影响。

广东广和律师事务所高级合伙人尹玉认为，根据旅游法等相关规定，老年人在旅游活动中应享有合法权益，景区有义务为其提供便利服务，而保留一定的人工窗口和线下购票方式正是实现这一权益的具体体现。不少景区全面实行线上预约售票或者干脆不开设人工窗口，在一定程度上并不契合法律精神，违背了国家相关政策。

在北京第二外国语学院副教授、北京市法学会旅游法学研究会秘书长王惠静看来，一些景区的做法实质上是将技术门槛转嫁给老年人，忽视了他们在数字技能、设备使用上的弱势，违背了“技术服务于人”的本质。

适老化应从倡导性转化为强制性

受访专家介绍，我国相关规定明确，景区应提供适老化服务。例如，根据旅游法规定，残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。今年5月，民政部、文化和旅游部等19部门联合印发《关于支持老年人社会参与推动实现老有所为的指导意见》，提出要提升旅游服务设施适老化水平。

那么，为何一些景区在售票环节忽视了老年人群体？

尹玉分析，在景区看来，全面推行线上预约售票，可以最大程度降低运营成本、提升管理效率。旅游法相关条款为原则性表述，缺少具体实施的细则和刚性约束，导致一些景区在执行时打折扣，并不能为老年群体提供实际的便利。地方文旅部门的监管力量有限，面对数量庞大的景区，难以全面覆盖并实施常态化检查。

在尹玉看来，有关部门应当尽快出台旅游领域相关政策实施细则，明确适老化服务量化指标，结合实际情况，将适老化服务从倡导性要求转化为强制性规范。

她还认为，对于线上预约售票系统，景区应进行适老化改造。例如，设计简洁明了的操作界面、增大字体显示、简化操作流程、提供清晰的语音提示等，降低老年游客使用线上服务的难度。同时，加强人工服务支持，景区工作人员应主动为老年游客提供帮助，指导他们进行线上操作或协助其完成线下购票。

王惠静认为，应该在旅游法、老年人权益保障法框架下，强化政策落地与监管，完善地方相关立法。可以由相关部门依据法律牵头制定景区适老化服务细则，明确线下窗口数量、免预约名额比例等硬性指标，将景区适老化服务纳入旅游景区星级评定标准核心考核项目。建立“景区适老化服务黑名单”，对不落实政策的景区进行公开通报、限期整改，情节严重者可暂停其运营资格。 据法治日报

马上就评

“在线预约”初衷是便民

不能给老人“制造”不便

类似“在线预约”难倒老人的情况，不只存在于旅游领域。

在医院挂号、购买火车票、办理银行业务、网约出租车等场景下，不少老年人都遭遇过数字困境。

即使一些机构收到了老人的投诉反映，或一番记录了事，解决问题行动迟缓；或“小修小补”，变相放任问题继续存在。一个个数字迷宫、一道道数字鸿沟，既损害老人的切身权益，也影响老人的出游体验，折射出一些机构片面追求效率而忽视了老人的实际需求。便民意识、责任意识“打盹儿”，是老人屡屡遭遇隐形门槛的核心原因。

数字化浪潮之下，老年人的需求不应该被漠视、老年人的权益不能被抛下。“在线预约”的初衷就是高效便民，而不是给老人群体制造新的不便。能不能改进，看起来是技术问题，实际上是理念和责任问题。对此，相关部门应当强化监督指导，把线下窗口的数量、免预约名额的比例等作为硬性指标，纳入景区的服务质量考核。与此同时，要鼓励景区、银行、医院等机构，加快网络平台的适老化改造步伐，提升适老化服务水平。通过简化页面操作流程，增大字体图标，增加语音辅助等功能，让老年人使用更方便、更舒心。

互联网数字技术越是发达，越应当兼顾效率和温度。无论线上线下，多一些老人视角，不让老人在数字浪潮中掉队，是社会发展进步该有的姿态，也是社会文明的底色所在。 据千龙网

法律陷阱

这些情况你遇到过吗

暑期旅游高峰刚过，老年人迎来了最佳的错峰游。

可是，老年人在享受旅途带来身心愉悦的同时，要小心其中暗藏的各种“坑”——一旦踩中，轻则损失财物，重则让身体受到伤害，甚至丢掉性命。

我们梳理了近年来老年人旅游过程中遭遇的法律问题，并邀请陕西浩公律师事务所王钰涵律师进行一一解读，希望能帮到你。

人身损害

游客旅途猝死 自己担责六成

>>典型案例

2023年6月，64岁的陈某与妻子报名参加某旅行社组织的8日游，旅行社已投保责任险。第7天，陈某在乘坐大巴途中突感不适，送医后不治身亡，死亡原因为猝死。事后，陈某家属要求旅行社和保险公司赔偿72万余元，协商未果提起诉讼。法院审理认为，旅行社存在多项疏漏：出行前未了解陈某健康状况，也未按合同要求收集游客安全信息卡；导游得知陈某早晨身体不适，却仅凭陈某及其妻子的意见继续行程，未及时联系医生，也未准备必要的急救措施。因此，旅行社未尽到必要的安全保障义务，应承担相应责任。同时，法院也指出，陈某明知自己有脑梗和高血压病史，且在前一晚身体不适却未就医，仍坚持出行，应对自身死亡结果承担主要责任。最终，法院判定陈某承担60%责任，旅行社承担40%，由旅行社的保险公司赔偿36万余元。

>>律师点评

《旅游法》规定，旅行社应保障游客人身、财产安全。本案中，旅行社未事先掌握游客健康状况，未收集安全信息卡，导游在已知游客身体不适时仍未采取及时救助措施，未能提供急救药品或联系医疗机构，构成明显过错，因此应承担赔偿责任。但另一方面，游客自身亦负有注意义务。《民法典》规定，受害人对损害的发生有过错的，可以减轻侵权人的责任。陈某既往有脑梗和高血压病史，却未主动告知旅行社，也在身体不适的情况下坚持出行，显然加大了风险，应对后果承担主要责任。

>>温馨提示

旅行社需严格落实健康信息收集和安全保障措施，导游应具备基本急救常识并果断处置；游客也应如实告知健康情况，科学评估自身身体状况，避免“带病出游”。只有双方均履行好义务，才能真正保障旅游安全。

财产损失

酒店客房失窃 三方都有责任

>>典型案例

一游客参加漓江的团队游，入住旅行社安排的酒店。当天夜里，放在房间桌上的手机、平板，以及行李包内的手表、首饰等贵重物品被盗。法院审理认为，该起盗窃发生在酒店客房内，酒店在安保和防范方面存在漏洞，未能尽到必要的安全保障义务，给犯罪分子留下了可乘之机。但游客本人也存在疏忽，将贵重财物随意放置在房间内，未采取更为稳妥的保管措施，对损失的发生亦有责任。最终，法院判决由游客和旅行社各自承担一半责任，酒店与旅行社对赔偿义务承担连带责任。

>>律师点评

根据《民法典》及相关司法解释，酒店作为经营者，应当对住宿客人的人身与财产安全提供合理保障。同时，旅行社作为行程的组织者，也需对游客住宿安全履行监督与保障义务，故法院判令其与酒店承担连带责任。游客自身在此过程中也存在过失，《民法典》明确规定受害人对损害的发生有过错的，应当减轻侵权人的责任。

>>温馨提示

入住酒店时，应尽量将贵重物品随身携带或存放在前台保险柜，避免因自身疏忽放大风险；旅行社和酒店也需切实履行安全保障义务，加强安保措施，防止类似事件的发生。

低价游诈骗

普通玉器高价销售 涉案700余万

>>典型案例

某地一犯罪团伙通过在古玩城等地开设多家珠宝店，雇佣“销售人员”“讲师”等角色，形成分工明确的诈骗集团。他们以低价购进普通玉器，委托机构虚假出具鉴定证书，再贴上高出数百倍的价格标签出售。该团伙与旅行社串通，以低价旅游团方式将老年游客等引至店内，高价推销玉器。为防止游客识破骗局，店内工作人员还通过后台实时监控，对提出质疑或缺乏购买意愿的游客，直接请出店外。最终，诈骗金额高达700余万元。法院审理后认定该行为已构成诈骗罪，对主犯判处十年以上有期徒刑并处罚金，对其他团伙成员分别判处四年半至一年不等刑期并处罚金，对参与组织低价游的旅行社经营者判处有期徒刑并处罚金。

>>律师点评

犯罪团伙与旅行社相互勾连，利用老年人对旅游的信任与玉器投资的向往，以低价游为幌子，将游客集中带入事先布置好的“陷阱”。通过虚假的鉴定证书、夸大的价值宣传以及高压式推销，迫使游客高价购买低劣商品。这种行为不仅侵犯了消费者的知情权和公平交易权，更触犯了《刑法》关于诈骗罪的规定。法院最终认定该团伙构成诈骗罪，对主犯判处十年以上有期徒刑并处罚金，对其他成员和旅行社经营者也分别判处刑罚，体现了司法机关对涉旅诈骗行为的严厉打击。

>>温馨提示

面对“低价旅游”“高回报投资”等诱惑时务必提高警惕，切勿轻信所谓的鉴定证书或现场鼓动。

强制消费

“不消费就不让走”旅行社被责令停业整顿

>>典型案例

2025年2月，某旅行社以低价招徕游客，在未征得同意的情况下，将游客转交另一旅行社接待。后者未明确告知行程中的部分场所属于购物点，并通过安排购物获取返利。期间，导游还在车上向游客兜售商品，对游客发表“若不消费就不让走”的胁迫性言论。经查，此类行为违反了《旅行社条例》《旅游法》《导游人员管理条例》等相关规定，构成强迫购物、虚假宣传及违规销售。2025年5月，当地文化和旅游部门依法对两家旅行社分别作出罚款、没收违法所得、责令停业整顿等行政处罚，并对相关责任人处以个人罚款、暂扣导游证等处理。

>>律师点评

根据《旅游法》等规定，旅行社和导游不得通过隐瞒、胁迫、诱导等方式安排购物，更不得以低价团费为诱饵，再通过购物返利获取非法利益。“若不消费就不让走”的言论，已明显侵犯了游客自主消费权和人格尊严，属于违法行为。从行政处罚结果看，文化和旅游部门对涉事旅行社及导游分别作出罚款、责令停业整顿和暂扣导游证等处罚，体现了对旅游市场秩序的严格监管。

>>温馨提示

此案提醒消费者，在面对过低价格的旅游产品时，应保持理性警惕，避免陷入“团费低—强制购物—高价消费”的陷阱。若遭遇强迫购物或虚假宣传，可通过保留证据、投诉至文化旅游部门、消协，甚至通过司法途径主张赔偿，切实维护自身权益。

境外购物

8000元买到假乳胶床垫 涉外行为难以适用“消法”

>>典型案例

一名湖南省长沙游客报名参加某国际旅行社组织的越南芽庄跟团游时，被导游带往行程单内一家乳胶店购物。该店宣传为“越南唯一国家命名乳胶企业，绝无假货”，游客因此花费八千余元购买了床垫和枕头。回国后，却发现产品无法查到任何正规信息，没有企业证照、合格证明和报关单，质疑其为“三无产品”。游客要求退货，却被告知需扣除部分费用，遂向旅游质监部门投诉。

>>律师点评

根据《旅游法》，旅行社不得指定具体购物场所或安排另行付费项目。若在协商一致的商店中，没有强迫或欺骗行为，游客应对自身购买行为负责；但如所购商品属假冒伪劣，旅行社有义务协助游客索赔。需要提醒的是，中国消费者权益保护法不适用于境外交易，即便退货成功，也可能无法获得双倍赔偿。另一方面，因行为发生地在国外，境外购物维权还涉及境外地接社，面临取证难、依据法律不同等问题。旅游部门处理此类纠纷多以协助退货为主。

>>温馨提示

境外游的老年人近年来日渐增多，在国外购物牵扯的环节更多，也牵扯两国法律，维权成本更高，所以在境外购物更要小心。 陕西浩公律师事务所供稿

专家建议

遇到麻烦可拍照录音固定证据

老年群体旅途中遭遇法律陷阱的新闻时有耳闻，陕西省人大代表、陕西省人大法制委员会委员、陕西浩公律师事务所主任王浩公长期以来关注老年群体的法律问题，为此，华商报大风新闻记者采访了他。

在常见的法律问题中，人身安全是最重要的。法院发布过的典型案例中，判决结果多为旅行社、个人都有责任。从中能给老年朋友什么提示？王浩公说，根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条，若旅游经营者或旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，导致旅游者发生人身损害或财产损失，法院将依法支持旅游者要求其承担责任。也就是说，旅行社在法律上对游客负有安全保障义务，尤其面对老年游客时，更应当充分提示和告知潜在风险，合理设计行程，避免过度劳累，并在必要时配备随行医护或应急人员，以切实保障老年人的出行安全。但需要注意的是，这种保障并非“无限责任”。民法典也规定，被侵权人对损害的发生或扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。这意味着游客自身才是第一责任人。对于老年朋友而言，安全出行不仅依赖旅行社的保障，更需要自我防范；而且要选择资质可靠、口碑良好的旅行社；结合自身身体状况，选择适合的线路和活动项目；旅途中随身携带常用药品及必要的防护用品，注意身体反应，及时调整行程。只有旅行社尽责、游客自我保护，两方面共同作用，才能最大限度降低风险，让旅途更加安心、安全。

数据显示，2024年旅游投诉中，涉及低价购物团的占比高达63%，其中老年游客成为重灾区。对此，王浩公建议，第一，不要一味追求低价。旅游产品有基本成本，过低价格往往意味着背后隐藏购物或额外收费。第二，签订合同要细心。在报名时仔细查看合同中关于购物次数、行程安排、住宿餐饮标准等条款，有疑问要及时询问。第三，提高风险防范意识。对所谓“免费游”“特价游”保持警惕，避免因贪图便宜而遭遇强制购物或财产损失。第四，建议结伴出行。老年人结伴报名或由子女协助选择旅行社、审查合同，既能互相照应，也能在遇到问题时共同维权。

王浩公说，一旦老年人陷入“低价游”“强制购物”等旅游陷阱，维权往往比较困难。他建议，第一，行前留痕。务必与旅行社签订正规旅游合同，并索取发票、行程单（或其他宣传材料）、与旅行社或导游的沟通记录（微信、短信、录音等），这些都是关键证据，也是维权的基础。第二，行中取证。如遇强制购物、虚假宣传，可通过录音、拍照、保留付款凭证等方式固定证据。第三，行后维权。可向全全国旅游监管平台（12301）、全国统一的政务服务便民热线（12345）、市场监管部门消费者投诉举报专线（12315）等投诉举报；也可向当地文化与旅游部门投诉，若涉及金额较大或行政投诉无法解决，可向人民法院提起诉讼。 华商报大风新闻记者 王永华

来源：华商网-华商报