最想来杭州玩什么，看什么，吃什么？想带什么杭州特产回家？在外国游客眼里，杭州的魅力值在哪里？

橙柿互动记者邱婵姝汤晨琛浙江外国语学院英语语言文化系胡桐湖州学院英语专业张凌天

为了促进杭州入境旅游市场的繁荣，吸引更多境外游客来杭旅行，为境外游客提供更优质的服务，都市快报橙调队启动“入境游，我们还能为您做什么？”大型调研，联合浙江外国语学院，湖州学院英语专业大学生，用线上问卷，线下访谈结合问卷的形式，开展集中采访，调研了来自韩国、日本、新加坡、瑞士、马来西亚、蒙古、英国、美国等30多个国家近300位外国友人。

最想来杭州玩什么，看什么，吃什么？想带什么杭州特产回家？在外国游客眼里，杭州的魅力值在哪里？

我们想知道，在外国游客眼里，最想来杭州玩什么、看什么、吃什么？

我们想知道，在外国游客眼里，想带什么杭州特产回家？

我们想知道，在外国游客眼里，我们的服务还有哪些不足？

我们想知道，从外国游客入境杭州的那一刻起，有关语言、交通、支付、住宿、景点预约购票等的任何困难。

知晓不足才能改进服务，才能提升全市入境旅游质量，为更多境外游客营造好的旅游体验。

来杭的外国游客中

18到35岁的年轻人占比大

从数据上看，来杭外国游客的年龄集中在18-25岁和26-35岁间，以年轻人为主。18-25岁的有157人，占比47.3%，26-35岁的有71人，占比21.4%。这表明杭州对年轻的外国游客具有一定吸引力，结合后续的调研，可能与科技文化有着较强关联。

60岁以上和18岁以下游客占比较小，分别只有3.9%和4.2%，说明杭州在吸引外国中老年和青少年游客方面还有提升空间。

文旅方面，可以针对每个年龄段的外国游客，个性化制订宣传方案和落地措施，比如为外国年轻人打造更多科技体验、社交媒体打卡点，为家庭游客提供更多亲子活动，为中老年游客提供更便利的无障碍设施和文化深度游产品。

有26.4%的受访者没有听说过杭州

73.6%的受访者听说过杭州，这一比例相对较高，表明杭州在国际上已具备一定知名度。然而，仍有26.4%的受访者表示此前未听说过杭州，这说明杭州的国际品牌建设和宣传仍有提升空间。

在采访中，记者发现大多数外国游客更愿意购买前往上海、北京的国际航班。受访者认为，相对于类似的航线，杭州的国际航线没有那么密集，前往上海、北京的机票更加便宜，性价比较高。此外，中国以“州”字命名的城市较多，不少外国游客无法第一时间理解“杭州”的城市定位和特色。

社交媒体已成为国际游客获取旅游信息的首选平台

从数据上看，社交媒体是外国游客了解杭州的最主要渠道，其中包括了TikTok、Instagram、X、YouTube、小红书等社交软件，有229个外国游客选择了这一条，远高于其他渠道。这反映了数字时代旅游信息传播方式的变革，社交媒体已成为国际游客获取旅游信息的首选平台。

有85名外国游客选择了通过旅游网站（如TripAdvisor等）来了解杭州，位居第二，说明专业旅游平台仍然具有重要影响力。旅行达人/博主/亲朋好友推荐则证明，口碑营销在国际旅游推广中也具有一定效果。

相比之下，传统渠道（如电视、电影、综艺、广告等）的影响力较弱。

多数受访游客是首次来杭

41.2%的外国游客（123人）是首次来到杭州，23.1%的外国游客（69人）曾来过一次杭州。这一数据表明，杭州对首次到访的外国游客吸引力较大，但重游率相对较低。

提高重游率需要开发更多深度旅游产品和创新体验项目，让游客每次到访都能有新的发现和体验，激活消费链条。对于曾在杭州学习或工作过的群体，可以针对他们设计怀旧之旅或类似重返第二故乡的主题旅游产品。

西湖、支付宝、阿里巴巴知晓度较高

在杭州相关事物的知名度调查中，对于外国游客来说，西湖的认知度最高，有192人听说过，占总样本的65.8%。支付宝（121人，41.4%）和阿里巴巴（102人，34.9%）也具有较高的知名度，反映了杭州作为数字经济城市的特色。

就科技元素而言，DeepSeek有63人（21.6%）听说过。这一数据表明，杭州的自然景观和科技企业能够展示出国际形象，可以在旅游推广中进一步强化这些元素。

同时，对于外国游客认知度较低但具有特色的资源，如良渚古城遗址（17人，5.8%），需要加大国际宣传力度。

从其他选项数量来看，《黑神话：悟空》火爆，但不少外国游客表示并不知道制作公司在杭州，需要导游或其他国人讲解才清楚。此外，在采访过程中，亚洲的受访者更知晓亚运会，欧美、非洲等国家的外国游客对第19届亚运会在杭州举办的情况了解不深，杭州仍需引进更多国际化活动和赛事，继续提高知名度。

外国游客对西湖和传统文化感兴趣

从数据来看，外国游客来杭最感兴趣的活动是游览自然和人文景观，有229人选择，占总样本的78.4%，其中人气最高的为西湖和灵隐寺。

其次是参观博物馆，有143人选择，占比49%，较为热门的选择有浙江省博物馆、中国杭帮菜博物馆、中国茶叶博物馆等。

非遗手工艺制作体验有133人感兴趣，占比45.5%，较为热门的选择有茶叶制作、中医传统制剂方法等。体验中国书法、中国绘画等传统文化有72人选择，占比24.7%。

这一数据表明，外国游客对杭州的文化和自然景观有较高兴趣。

地方美食在消费中占比较高

在消费服务偏好方面，品尝杭帮菜等各类中式美食是最受欢迎的选择，有157人感兴趣。旅游拍照/中国传统服饰摄影有97人选择，观看“印象西湖”等实景演出有61人感兴趣。观看演唱会有48人选择，观看足球、篮球体育赛事有40人选择。

这些数据表明，美食体验和文化体验是外国游客最感兴趣的服务领域。杭州可以进一步发展美食旅游、文化体验旅游和摄影旅游，同时提升其他消费服务的国际化水平，尤其是在赛事观演等方面加大引进和宣传力度。

外国游客主要通过Booking、Airbnb、Agoda等平台订房

住宿预订方式中，国际在线预订平台是最主要的选择，有186人尝试使用，占总样本的63.7%，比如使用Booking、Airbnb、Agoda。

中国本地旅游预订平台/App有75人尝试使用，比如使用携程、飞猪、美团等应用。

旅行社统一安排（跟团游）的方式有69人选择，朋友/本地联系人协助预订的方式有42人选择。此外，未提前预订且抵达后寻找的方式有45人选择。

这些数据表明，国际游客更倾向于使用他们熟悉的国际预订平台，杭州的酒店民宿可以考虑与国际预订平台加强合作，同时简化本地平台的国际支付和外语界面，提高对外国游客的友好度。对于未提前预订的游客，尽可能提供多语言的现场预订服务和指引。

语言障碍、支付困难

是国内旅游平台的痛点

在预订过程中，国内平台界面或信息缺乏英文支持是最主要的障碍，有144人遇到，占总样本的49.3%。

支付困难（如不支持国际信用卡、绑定流程复杂等）有54人遇到，占总样本的18.5%。与房东/平台客服沟通存在语言障碍或效率低下的问题有55人遇到，占比18.8%。

值得注意的是，有48人表示预订过程总体顺利，占比16.4%。这些数据表明，语言支持和支付便利性是外国游客预订住宿时比较大的痛点。

没有英文食物介绍

以及菜单没有标注民族饮食禁忌

在就餐体验方面，点菜时服务人员无法提供翻译是最常见的问题，有91人遇到，占总样本的31.2%。采访过程中了解到，语言障碍是外国游客就餐时的主要困难。部分外国游客喜欢前往街边小店吃饭，但餐厅没有双语菜谱，只能通过翻译软件进行交流。

无法了解当地特色美食的问题有56人遇到，占总样本的19.2%。不了解街边附近餐厅评分的问题有52人遇到，占比17.8%。这些数据表明，杭州仍需加强国际化美食信息介绍，提供更全面的美食指南和推荐。

同时，25名外国游客还提到，前往餐厅用餐时，遇到不标注过敏原和halal认证的菜谱。这说明，餐厅也需要考虑不同国家、不同民族游客的饮食禁忌和偏好，并在菜谱当中做好标识，提高服务质量。

仍有很多外国游客坚持现金和信用卡支付

在支付方式偏好方面，支付宝有129人选择，占总样本的44.2%。现金支付是第二选择，有64人选择，占比21.9%。信用卡支付有49人选择，占比16.8%。微信支付有42人选择，占比14.4%。ApplePay仅有8人选择，占比2.7%。

这一数据表明，虽然移动支付在中国已非常普及，但外国游客中仍有相当比例的人偏好使用现金和信用卡。杭州需要进一步改善国际支付环境，提高外卡适用场景，简化移动支付绑定流程，为国际游客提供更便捷的支付体验。同时，特别是对于不熟悉中国移动支付系统的游客来说，保持现金支付的便利性也很重要。

外国游客在杭州主要购买什么物品？

在购物方面，食品是外国游客最常购买的东西，有182人参与了食品消费，占总样本的62.3%。茶叶有123人购买，占比42.1%。丝绸服装等纺织品有99人购买，占比33.9%。数据表明，食品和茶叶是外国游客最青睐的杭州特产。但在采访过程中发现，服装产品更受亚洲游客喜欢，对欧美游客来说没有太大吸引力。

智能睡眠仪、机器人等科技产品有39人购买，占比13.4%。LV等奢侈品有25人购买，占比8.6%。其他物品（如玩具、日用品等）有25人购买，占比8.6%。科技产品的购买率相对较低，与其价格、携带便利性和售后服务等因素有关。杭州可以进一步开发具有地方特色的食品和工艺品，同时提升科技产品的旅游购物吸引力，如提供国际保修和便捷的邮寄服务。

看不懂路牌不会打车

在交通出行方面，地铁/公交路线太复杂，没有适用的软件可以一览无余是最主要的难点，有78人提到。网约车定位不准、无英文界面、沟通困难，有42人提到。无法使用网约车/共享单车，有24人提到。数据表明，杭州在国际游客交通服务方面仍有较大改进空间。

此外，部分外国游客表示，曾遇到地铁和公交时刻表双语不足、指示不清晰，以及酒店民宿不接待外国游客的情况，希望可以将此类情况加以改善。

外国游客对离境退税“即买即退”的建议

在此次参与问卷调研的外国游客当中，总共有7位购买了离境退税物品，另外记者还就离境退税“即买即退”的问题，线下采访了50名外国游客。

2位外国游客对离境退税“即买即退”感到非常满意，认为流程清晰便捷，退税点易寻，到账及时；2名外国游客感到比较满意，在购买物品后，他们能够找到退税点，但需排队或提交材料时稍显繁琐；还有3名游客感到较为一般，认为寻找退税点不便，流程较复杂，沟通不畅。

线下采访的50位外国游客中，70%不知道杭州有离境退税“即买即退”政策，认为需要加强国际宣传，并建议制作可随时更新的商店及产品名录，投放至海外广告。也可以在国际主流旅游平台（如Tripadvisor、Booking.com）、机场入境处、酒店前台、热门旅游景点（西湖、灵隐寺）提供更醒目、多语言的宣传册和二维码，还可以建立一个集成的、易于搜索的英文官方网站或小程序，清晰列出所有参与“即买即退”的商店名单和地址。

16%的外国游客认为，离境退税“即买即退”服务过程中涉及比较多专业术语，一般的客服人员不一定解释得了。建议：如果杭州有离境退税“即买即退”政策，最好用图文并茂的方式，为这些商户提供多语种的退税指南，并对前台员工进行基础英语和退税流程的培训。提供一个多语种客服热线，方便游客在填写退税信息时能实时求助。

82%的外国游客在了解政策后认为，退税是有最低消费要求的，但有时他们只想买一些可爱的小纪念品，金额不大，就无法享受这项服务。建议：能否考虑适当降低离境退税“即买即退”服务的单笔最低消费门槛，以惠及更多购买小件纪念品的游客。

70%的外国游客在了解政策后认为，离境退税“即买即退”当场拿到的是人民币，现在还有支付宝退款的试点，是个不错的政策，但他们更希望直接退回到信用卡里，或者拿到自己国家的币种，这样可以避免再次兑换的麻烦和汇率损失。

92%的外国游客在了解政策后认为，这个服务似乎只在一些大型商场和高端品牌店有，而在一些很有特色的本地小店和文创市集看到了喜欢的东西，甚至想在街边买龙井茶和糕点，却不提供这个服务，感觉比较遗憾。建议：扩大商户覆盖范围，积极吸纳更多元化的商户参与，包括特色手工艺品店、独立设计师品牌、本地特色食品商店等，让退税政策不仅能促进奢侈品消费，也能推动杭州本地文化和创意产业的发展。

20%的外国游客在了解政策后认为，万一离境时购买的物品遇到问题，是否有一个为外国人提供且易于理解的投诉和解决渠道？建议：提供英文的投诉邮箱、热线和网站，并确保有专人跟进处理国际游客的申诉，明确告知处理流程和时限。76%的外国游客在了解政策后建议，可以将“离境退税”即买即退服务和国际文旅小程序结合起来，与其他旅游服务（如景点预约、交通导航、餐饮推荐）打通，提升整体旅游满意度。