强制购物、话术诱导、擅自变更行程……这些导游强制消费的套路在旅游过程中时有发生，不仅影响游客体验，也可能损害您的合法权益。为了帮助您更好地识别和防范此类陷阱，哈尔滨市文化广电和旅游局特制定本指南，为您提供实用的维权建议，助您依法理性维权，享受安心愉快的旅程。
一
导游强制消费的行为有哪些？
01
言语或行为施压
导游通过威胁、言语侮辱、限制离店、故意拖延时间或拒绝继续行程等方式，强迫游客购物或参加付费项目。例如，“不消费够额度不能上车”“不参加自费项目就自己想办法回酒店”等。有的导游会指责游客“小气”“不懂规矩”；更严重的会采取弃置手段，将游客滞留购物场所，甚至限制游客活动自由。
02
诱导或欺骗消费
导游往往虚构商品功效，诱骗游客购买质价不符的商品。例如将普通玉石宣传为“有养生功效的宝玉”。还有的会虚构优惠政策，谎称“这是政府补贴价，只有团队客才能享受”“这批商品是特殊渠道来的限量款”。这些行为都涉嫌虚假宣传，违背消费者真实意愿。
03
擅自变更行程
未经游客同意，导游减少游览时间、增加购物点、插入合同以外的付费项目。例如合同约定游览某景区2小时，导游却压缩至30分钟，将节省的时间用于带客购物；或者在行程中擅自增加未约定的购物点，美其名曰“体验当地特色”；甚至在旅游车上软硬兼施推销商品。
04
其他变相强制手段
包括但不限于与商家串通设置消费陷阱，使游客难以脱身；利用游客在异地孤立无援的处境施加心理压力；以“参观工厂”“体验民俗”为名行推销之实；采用软暴力手段，如不停劝说、跟随、冷脸相对等方式干扰游客自主选择。
二
面对导游强制消费，怎么办？
01
安全第一，冷静应对
当遇到强制消费时，首先要保持冷静，不要与导游发生正面冲突，不要采取过激行为，确保人身安全为首要目标。尤其在偏远地区或夜间等特殊环境下，可暂时配合，但注意保留相关证据，事后再进行投诉维权。
02
依法拒绝，明确立场
礼貌而坚定地告知导游其行为违反《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，并明确指出“旅行社不得强迫或变相强迫旅游者购物或者参加另行付费项目”。最好在有其他游客在场时提出，互相作证。
03
有效取证，保留凭证
在不激化矛盾的前提下，通过录音、录像等方式记录相关情况，重点拍摄导游证、门店招牌、商品标牌及购物小票等。同时妥善保留旅游合同、行程单、付款记录等所有相关凭证，以备日后投诉。
三
如遇导游强制消费，如何索赔？
如遇强制消费，游客有权依法索赔。对赔偿标准作出旅游合同约定的，按旅游合同执行。未作出旅游合同约定的，可参照《旅行社服务质量赔偿标准》执行。
01
强迫或者变相强迫游客购物
依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第四款规定，旅行社每次向游客支付旅游费用总额20%的违约金。
02
擅自变更行程安排
依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第一款规定，旅行社擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务的，应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向游客支付旅游费用总额5%的违约金。
03
擅自安排另行付费项目
依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第二款规定，旅行社擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，应承担另行付费项目的费用。
04
向游客兜售物品
依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第六款规定，旅行社应全额退还游客购物价款。
四
维护自身权益有哪些途径？
维权应当循序渐进。首先与旅行社协商解决。在行程结束后立即联系旅行社负责人，出示证据，明确赔偿要求，协商时最好有书面记录。如果整个团队都遭遇强制消费，可以推选代表进行集体投诉。
向旅游投诉受理机构投诉。拨打“12345”旅游投诉热线，投诉时要提供详细证据材料，包括合同编号、导游信息、事发时间和地点、损失金额等。由属地相关部门或中立机构依据事实和法律，协助双方进行调解。
申请仲裁或提起诉讼。如果旅游合同中有仲裁条款，可以向约定的仲裁机构申请仲裁。协商、调解或仲裁均无法解决时，可向有管辖权的人民法院提起诉讼，维护自身合法权益。
在选择旅游产品线路时，请选择正规旅行社，签订书面合同，警惕低价陷阱，理性消费维权，具体可参考《旅游合同规范签订指南》，点击哈尔滨市发布旅游合同规范签订指南查看。
图片由AI生成
来源：市文广旅游局市场监管处
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