户外探险本是探索自然的勇气之举，但当意外降临，失联者家属的求助之路却可能因一纸流程陷入僵局。云南两名徒步爱好者在梅里雪山失联超 120 天，家属为获取线索、维系家庭运转申请补办手机号，却屡次遭遇运营商的流程壁垒，这一事件不仅牵动着公众对失联者的牵挂，更引发了关于特殊场景下民生服务灵活性的广泛讨论。
雪山失联：127 天的牵挂与搜寻
2025 年 7 月 16 日，昆明徒步爱好者刘玉涌与好友李金伟怀揣着对梅里雪山的向往，一同踏上了梅里雪山大环线的徒步之旅。出发前，两人详细规划了路线，约定在 8 月中旬完成行程后返程，出发时的他们精神饱满，还在社交平台分享了沿途的初段风景，刘玉涌的网络视频账号最后一次更新停留在 7 月 18 日，画面中他站在雪山脚下，身后是连绵的冰川，笑容里满是对探险的期待。
然而，这份期待却在 7 月 23 日后戛然而止。从那天起，家属便再也无法联系上两人，拨打的电话始终处于无法接通状态，微信、短信等通讯方式也石沉大海。随着约定返程日期的临近，刘玉涌的妻子程女士与李金伟的家人愈发焦虑，8 月初，家属正式向警方报警，同时联系了当地多支专业救援队，展开了大规模的搜寻工作。
梅里雪山大环线地形复杂，海拔落差大，部分区域人迹罕至，搜寻难度远超预期。程女士回忆，四个多月里，她往返梅里雪山与家乡不下十次，背着厚厚的寻人启事，沿着两人规划的路线逐个村庄张贴，逢人便打听是否见过两名徒步者的踪迹。救援队动用了无人机对重点区域进行地毯式扫描，队员们徒步穿越密林、攀爬陡坡，甚至在悬崖峭壁间寻找可能的痕迹，但广袤的山林如同吞噬了一切线索，始终没有发现两人的任何踪迹。当地村民也自发加入搜寻队伍，凭借对地形的熟悉，在隐蔽的山谷和溪流边排查，却依旧一无所获。
从最初 “活要见人、死要见尸” 的坚定，到后来 “哪怕有一点线索也好” 的卑微期盼，时间在一次次无果的搜寻中流逝。截至 11 月 27 日，刘玉涌与李金伟已经失联 127 天，程女士坦言，这么久没有任何音讯，生还的可能性已经极其渺茫，但作为家属，他们始终不愿放弃最后一丝希望。
补卡遇阻：一张电话卡背后的家庭困境
在搜寻过程中，程女士发现，丈夫刘玉涌使用的中国移动手机号（1878701****）承载着远超通讯本身的重要意义。这张手机号不仅绑定了家庭日常所需的各类支付账户、水电燃气缴费系统，还储存着大量工作上的客户联系方式与业务资料。丈夫失联后，这些被绑定的服务无法正常操作，家庭的经济运转陷入停滞，甚至一些重要的业务对接也被迫中断，原本就因亲人失联陷入困境的家庭，又添了一层现实的难题。
更让程女士抱有期待的是，这张手机卡或许藏着两人失联前的关键线索。“万一他在失联前发送过定位，或者留下了未发出的信息，补回手机卡说不定就能找到蛛丝马迹。” 抱着这样的想法，从 8 月开始，程女士踏上了补办手机卡的漫漫之路。
她精心准备了所有能证明亲属关系与失联事实的材料：结婚证、户口本，还有云南省迪庆州德钦县公安局云岭派出所于 9 月 12 日出具的正式情况说明。这份盖有公章的文件明确记载：“2025 年 7 月 29 日接到失联人员家属报警称刘玉涌于 2025 年 7 月 23 日到梅里雪山徒步后失联，接警后联合相关应急救援部门开展搜寻工作，截至目前暂未发现相关线索，人员疑似失联。”
然而，这些材料并未换来预期的结果。程女士先后往返昆明市多家中国移动营业厅，每次都详细说明家庭的困境与寻找丈夫的迫切心情，但得到的答复始终如一：“没有这个流程”。营业厅工作人员明确表示，补卡业务要么需本人亲自办理，要么需提供本人身份证原件及授权委托书，而程女士提供的失联证明并不符合要求。
期间，程女士还多次拨打中国移动 10086 客服电话与投诉电话，希望能通过特殊渠道解决问题，但客服人员的回应与营业厅一致，仅建议她向警方求助，由警方协助处理，并未给出具体的解决方案。
运营商差异：特殊情况的服务边界在哪里？
为了进一步了解补卡业务的相关规定，记者于 11 月 27 日致电中国移动昆明分公司在线服务号码 0871-10086 咨询。接线员明确告知，系统显示补卡业务仅限本人前往办理，如遇家人失联需代办补卡的情况，需向警方报警并由警方协助处理，具体操作需到当地营业厅咨询，但并未提及是否有特殊审批流程。
与此同时，记者咨询了中国移动四川某分公司，得到的却是截然不同的答复。该公司工作人员表示，类似家人失联需代办补卡的情况，在警方出具函件证明人员确实失联的前提下，可以办理代办补卡业务，且该公司已有过相关的成功案例。“由于各省份移动公司没有明确统一的文件出台相关标准，具体操作还是根据各个地市自行规定。” 工作人员补充道，这一回复也揭示了中国移动在不同区域服务标准不一致的问题。
一边是家属为补卡奔波四个月无果，家庭生活与寻亲线索双双受阻；一边是部分省份已有成功办理的案例，证明该业务存在灵活处理的可能。这种明显的服务差异，也让程女士与李金伟的家人难以接受。截至 11 月 27 日，他们仍未收到中国移动昆明分公司的明确解决方案。
夜幕降临时分，程女士总会在哄睡两个哭闹着找爸爸的孩子后，独自坐在窗前，手里紧紧攥着丈夫的照片。照片上的刘玉涌笑容灿烂，而现实中的程女士却满脸疲惫与憔悴。“我只想要一张卡，要么找到他的线索，要么保住这个家。” 程女士的声音哽咽，简单的诉求背后，是一个家庭在意外面前的无助与坚持。
这起事件不仅关乎两名失联徒步者的寻亲之路，更触及了特殊场景下民生服务的灵活性与人性化边界。在坚守业务流程规范的同时，如何为遭遇意外的家庭提供更具温度的解决方案，如何统一不同区域的服务标准，避免因规定僵化导致的民生困境，成为了值得运营商与社会各界共同思考的问题。
来源：时速新闻
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