高舜礼：中国金钥匙，三十而立的砥砺辉煌

中国金钥匙今年已30岁了。常言道“三十而立”，它做到了，已立业成家。不仅在饭店业界、在旅游业界，乃至中国服务业，都是响当当的“金钥匙”。

这是一段不很平凡的历史，也是一路打拼的砥砺辉煌。30年里，伴随着行业和产业发展的潮起潮落，见证了旅游业从传统的“六大要素”，快速发展为“+旅游”的全域旅游；30年里，经历了国民出游的迅猛增长，由规模不大的周边游、假日游，阔步迈入全时游、全域游；30年里，国民的服务品质意识不断提升，从基本满足的“凑合型”，跃升到追求心理愉悦的“超值型”；30年里，金钥匙像古希腊神话那位盗火的普罗米修斯，也像历尽千难万险到西天取经的大唐高僧玄奘，身体力行地践行和传播着服务的新理念，从旅游业“出圈”到其它的行业，扮演了高品质服务的苦行僧角色。

回望30年中国金钥匙对高品质服务的辛勤耕耘、不懈求索、丰硕收获，其现实意义是积极而显著的。

第一，以“满意+惊喜”的目标追求，开创了中国旅游服务的新概念。

作为礼仪之邦，中国自古重视好客之道，倡导诚实守信、童叟无欺，但缺乏标准化、体系化的服务准则。金钥匙出现以后，将“用心极致”、“满意+惊喜”确定为服务目标，开创了中国旅游服务的新理念。不仅要求服务人员规范执行服务标准，而且要以“心”做事、达到“用心极致”；评价服务也以打动服务对象的内心为目标，争取发自内心的感激与惊喜。这样，“用心”去评判服务、而非僵化的一般达标，便赋予了服务以“人性化”的温暖，让服务标准有了新的内涵。这样的一套服务+评价标准，不仅适用于旅游饭店，也可放之旅游服务的各个领域，相当于为旅游行业开创了服务的新概念。

第二，以国际借鉴+中国实践，确立了在全球最大旅游市场的服务地位。

中国旅游在国际服务贸易中占有重要地位。加入WTO以来，中国有意识加强了对国际旅游的借鉴，譬如加大文旅资源申报世界遗产、饭店宾馆评定星级、邀请国际团队编制旅游规划、参与评定世界最美乡村等。中国金钥匙更是出类拔萃，历经30年的磨合、交融和创新，把从国际饭店业借鉴的一套服务与管理标准，紧密地对接了中国国情和旅游实践，不仅适应了新的国情和人文，更拓展了业务领域、补充了新鲜血液。30年间，中国旅游市场增长突飞猛进，仅国内旅游就由6.29亿人次，攀升了约10倍，成为全球最大规模的旅游市场，让中国金钥匙拥有了更加广阔的用武天地。

第三，以旅游饭店服务为起点，播撒了广阔无垠的燎原星火。

自贯彻星级标准以来，旅游饭店业日益成为高品质服务的金字塔尖，五星级饭店、五星级服务，成为民间比喻最高端服务的词汇。作为与之相匹配的支撑性、基础性服务，金钥匙成为高星级酒店、高标准服务的标杆。30年间，中国旅游历经从行业到产业的发展壮大，与之相对应的，金钥匙服务也阔步走出传统旅游领域，把服务触角扩展到景区、机场、商场、物业、高尔夫、游艇会、养老、民宿、政务中心、高端医疗机构、餐饮、婚礼堂等专业领域。当年伟大领袖预言红色事业发展前景的“星星之火，可以燎原”，如今也可用于形容中国金钥匙的发展壮大。

第四，以三十年辛勤不辍的耕耘，树立了中国服务的标杆形象。

中国金钥匙发展的30年，也是所在领域和影响力不断扩大的重要时期。不仅在中国本土蓬勃发展，而且大踏步“走出去”，成为首个接待服务的国际化跨界品牌，在欧美及东南亚等8个国家和国内300多个主流商务城市，已拥有超过1100家成员企业。中国金钥匙还参与了若干重大国内和国际活动的礼宾接待，如奥运会、冬奥会、世博会、亚运会、G20峰会等，以职业化、规范化、人性化的服务，展现了中国服务的专业水平，赢得了国际与国内活动主办方的高度赞誉。

第五，以人性化的亲情服务，定义着接待服务的最高境界。

当今世界，科技进步一日千里，人工智能等新质生产力迅猛发展，具形机器人已在替代服务业的部分人力；未来的旅游发展和服务接待中，人工智能将扮演更加重要的角色。这固然可减少劳动力雇佣成本，但程式化的人工智能，很难满足个性化、随机化、多样化的需求。令人欣喜的看到，本次大会的核心话题之一，是“大变革时代的价值坚守”，预示着中国金钥匙面对机遇与挑战并存的新形势，将主动顺应人工智能发展的大趋势，坚守人性化、亲情化服务的长项，发挥安身立命、扬长避短之根本，永葆服务接待的最高境界。