在长途旅行中，常会出现一些特殊情况，有的是突发状况，有的是游客不满意，等等。如何妥善处理突发状况，让行程不受影响、游客不留遗憾，考验的是带团导游的综合能力。从业11年的众信旅游集团股份有限公司导游王文敬，在这方面摸索出了不少经验。
王文敬参加第十一届北京市导游（讲解员）技能提升大赛 受访者 供图
去年她曾带过一个出境团。行程安排上写着，在瑞士要乘坐金色山口直达特快列车。这是游瑞士必不可少的一个项目。全新的豪华全景观特快列车将瑞士两个很受欢迎的旅游目的地因特拉肯和蒙特勒连接在一起，游客沿途可以欣赏连绵不断的壮丽景色。当王文敬带领团队即将抵达列车起点时，突降大雪，列车停运了。游客无法乘坐特快列车，就意味着无法按原定时间抵达终点，接下来的行程也会受影响。“游客一定会觉得很遗憾。”王文敬先想到的是这个问题。她一方面马上和公司联系，报告此事，公司决定给她一部分资金，让她设法安抚游客。另一方面，她和接下来游客要去看的演出的组织方取得联系，告知因不可抗力演出不得不取消。
究竟要用什么样的方式弥补游客的遗憾，她想到后面的行程中有一站是巴黎。“我知道巴黎有一家西餐厅，游客可以一边用餐，一边欣赏当地传统表演，而且演出的曲目中有中国民歌《好一朵美丽的茉莉花》。”后来，在法国的最后一站，王文敬把团队带到了这家餐厅。“当老外唱起《好一朵美丽的茉莉花》，团队所有游客举起手机录视频。前半场老外唱，后半场我们一起唱。游客说：‘虽然之前有遗憾，但现在很惊喜。’”
王文敬说，在带团过程中，要始终将游客的利益放在首位。尤其是遭遇突发状况游客权益受到伤害时，导游要尽最大努力帮助游客弥补损失，让他们不留遗憾。
有一次，她带一个法意瑞3国12日团队。旅游大巴车即将进入巴黎时爆胎了，按照行程，当天14时团队必须要抵达凡尔赛宫参观，此时已是11时多了。那时正是7月，天气炎热。旅游大巴车的轮胎很重，司机一人无法完成换轮胎这项工作。而按照王文敬的经验，救援车到达现场最起码要2个小时。最要紧的是凡尔赛的团队门票是提前10天预订的，如果迟到则无法补票，仅全团门票损失这一项就是不小的数目。看着满头大汗钻到车下尝试独自换轮胎的司机，王文敬也钻到车下，打开随身携带的小风扇帮司机降温，安慰他不要着急，肯定会有办法的。然后，她走上车，告知游客现在的情况。“客人看得出来我也很着急，于是，陆陆续续有男游客下车，自愿帮助司机换轮胎。”就这样，1个小时40分钟后，轮胎换好了。等他们赶到凡尔赛宫门口，距离最后进入景区的时间只有10分钟了。
遇到突发状况一定要冷静，导游绝不能慌。“当时，我马上想到凡尔赛宫有规定，参观者迟到早退不能超过45分钟，这就等于给我们多出了几十分钟的时间。”王文敬说，她特别感谢那些出手相助的客人,“我自己给全团游客准备了礼物。当天晚上，当我把礼物送给游客时，看到是有凡尔赛宫标志的打火机，游客也很感动，对我竖起大拇指说，‘在我们心里你就是战士’。接下来的行程特别顺利。”
作为服务人员，导游要面对各种各样的游客，难免会有对自己的服务不满意的游客，这种情况下又该怎么办？“去年我接待的一个团队，一直到行程的第4天游客才真正接纳我。”王文敬回忆道。
那是在炎热的8月，她临时接了一个团。行程第一站罗马，当天下午就有几位游客找到王文敬说游览时间不够，不满意她的服务；第二天中午，那几位游客说天太热了，要求导游带领整个团队早点回酒店；第三天，那几位游客依旧有一些不满；直到第四天，因为就要进入德国了，王文敬讲起了德国的历史，讲到奥斯威辛集中营，讲到一战、二战乃至中欧的历史，足足讲了3个半小时。“听到犹太人在奥斯威辛集中营的那段历史，那几位游客中的一位落泪了，我趁机跟游客说：‘我们现在身体健康，能够和家人一起四处旅游，欣赏世界各地的大好河山是一件多么开心的事情。’那几位游客听进去我的话，开始接纳我。”王文敬说。
那天晚上，游客要游览的景点在山上，然而游客刚刚上山就下起了瓢泼大雨。她冒雨下山，中途借了一把伞，撑着伞，一次护送两名游客下山，往返多次后，终于将全团游客安全送下山。而此时的她已经全身湿透。那晚在餐厅，王文敬成了“团宠”，有的游客给她递纸巾，有的拿来外套让她披上。那几位之前对她不满意的游客特地给她买了一杯热红酒，“那天晚上我真的很感动”。
去年10月揭晓的第十一届北京市导游（讲解员）技能提升大赛的评选结果，引发了业界的广泛关注。因为这场比赛评出了两个并列金奖，而且两位金奖选手来自同一家企业，其中一位获奖者是这家企业欧洲导游中年龄最小的，并且一直保持着零投诉纪录。
她就是王文敬，11年间，国内、入境、出境团队都带过，做过北京地接导游，还做过中国国家博物馆、故宫等文博场馆的精讲导游。
近几年，王文敬主要带出境团。今年春节假期，她连年夜饭都没在家里吃，便带领20多名游客开启法意瑞3国10日游,10天时间走了3个国家。对于看似轻松的行程，王文敬并不敢松懈，提前了解团员的情况、有的放矢调整讲解词、准备相应的应急物品……“只不过很多时候，准备得再充分依然会有计划之外的事情。所以，带团在外应对突发状况，首先考验的是导游随机应变的能力。”王文敬说。
面对突发状况，导游要共情；面对游客的不满，导游要体会他们的情绪和想法、理解他们的立场和感受，站在游客的角度来解决问题。“把游客当家人、当朋友，他们也会理解你、包容你。” 王文敬说。（作者：中国旅游报记者 赵垒；编辑：杨硕）
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