出门旅游住酒店，你会选择几点退房？大部分人的认知，是遵循中午12点左右退房的惯例。不过，这个惯例正在不断被打破。
一方面，越来越多住客向酒店提出要求，希望将退房时间延迟到下午2点甚至更晚；另一方面，部分大型酒店集团为了回馈高级别会员，将退房时间延迟到下午4点。
酒店住客的退房时间，该整齐划一还是弹性灵活？坚持“惯例”派和主张“灵活派”各执一词。
“12点退房”惯例被打破
资深酒店从业者、杉丽酒店集团CEO李连春认为，大部分酒店12点左右退房的规定，有其现实考虑。如需要给酒店一定的时间进行客房清洁与维护、退房和入住时间分开有助于避免高峰时段的客流冲突、设定固定的时间，酒店可以更好地跟踪房间的使用情况，确保房间提前准备好，客人不必在抵达酒店后长时间等候房间就绪，等等。总体而言，这一惯例既平衡了酒店运营的效率，也兼顾了住客体验。同时，部分酒店也可根据少数客人的需求提供更灵活的安排，例如全天候入住或退房时间可选等服务。
但当下的消费者对此并不完全买账。有人提出，部分亲子酒店下午3点才能入住，住客可能还要排队，这样的情况就应该延迟到下午2点退房；还有人提出，消费者花钱住一晚酒店，购买的就是酒店房间的24小时使用权，应该在酒店待满24小时，而不受退房时间惯例的限制。
事实上，关于酒店的退房时间，国外酒店行业基本遵循11点至12点退房的规定，国内则早在2009年就已不再有统一执行的标准。2002年发布的《中国旅游饭店行业规范》第十条规定：“饭店客房收费以‘间/夜’为计算单位(钟点房除外)。按客人住一‘间/夜’计收一天房费：次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费”。
该规定公布后，很快引发多起消费者投诉。2009年3月，中国消费者协会公布了当年十大消费维权举措，其中酒店“12时退房”成为中消协要破解的行业潜规则之一。
2009年8月，中国旅游饭店业协会公布《中国旅游饭店行业规范》(修订版)，删去了“中午12时退房，超过12时加收半天房费，超过18时加收1天房费”的规定，其中第十条规定修改为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
这样的表述，意味着统一的退房时间规定被打破。2024年，一起住客延迟退房2小时酒店收半天房费的诉讼中，酒店二审败诉后被要求退还消费者224元，只收取超出的2小时共计44元的延迟费用。
延迟退房博弈将长期存在
对于越来越“卷”的酒店市场而言，灵活的退房时间无疑对住客有利。一些消费者将延迟退房视作对酒店“薅羊毛”的福利，部分酒店也以延迟退房作为吸引住客、提升入住率的手段之一。
对此，旅游酒店行业资深高级经济师赵焕焱认为，酒店在供不应求的卖方市场时期尚可制定并公示约束消费者的规范，而在供大于求的买方市场下应更多考虑消费者的需求，主动公示支持延迟退房，或者公示“对点24小时入住”的办法，让消费者产生信任感，令酒店扩大影响力、增加竞争力。因此，酒店应根据自身情况对退房时间进行再研究，采取酒店和消费者双赢的最优办法。
但不可忽略的一点是，前后不一的退房时间，必然牵涉到酒店的房间利用率下降的问题。比如有人第一天凌晨入住、第二天凌晨退房，此时并非打扫人员的正常工作时段，就需要有人加班或24小时值班打扫；即使房间及时清理完成，下一名客人也未必同样在凌晨入住，最终导致酒店房间长时段空置等。
理想状态下，酒店方面当然可以承担所有灵活退房带来的人力成本增加、客房利用率降低产生的成本，但“羊毛出在羊身上”，这些成本最终仍将反馈到酒店房价上。届时，酒店住客是否愿意因此接受更高的房价？即使酒店不在明面上涨价，但在清扫或其他服务上打折扣，也将是酒店住客“不愿承受之重”。一个参考案例是，灵活度极高的酒店“钟点房”，其单位价格就比按间夜算的酒店房间整体高出不少。
不难发现，酒店从“卷”床垫、枕头、洗衣房、健身房、早餐到“卷”延迟退房，背后是酒店客房总体供大于求、酒店平均房价和出租率下降的严峻现实。来自国联证券的一份报告显示，截至2023年11月19日，中国酒店数量为34.4万家，达到2019年末的102%；客房数1831万间，为2019年末的98%。另据文旅部公布的数据，2024年第二季度全国五星级饭店平均房价601.62元/间夜，同比下降2.7%；平均出租率58.25%，同比下降3.34个百分点。
消费者需要更好更灵活的服务，酒店希望在兼顾成本的同时获取更多客源，在这场有关延迟退房时间的拉锯中，酒店行业与消费者之间的博弈仍将长期继续。最终，市场的无形之手将令供求双方找到利益最大化的平衡点。
来源：上观新闻 作者：解放日报 李宝花
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