中国之声一线调研丨杭州推进“轻松游”行李服务一件事改革如何实现“行李跟人走”？

央广网北京1月2日消息（总台记者韩雪莹李佳）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，每次出游，您是否会有这样的烦恼？拖着沉重的行李箱，抵达目的地后要先去酒店安置行李；退房后，距离返程时间还早，想再去逛一逛，要么得大包小包拖着行李，要么寄存行李，还得留出足够的时间，再返回来取。

近段时间，许多游客在离开杭州后，都会在社交平台上发文，讲述“一件行李带来的不一样的体验”。不久前，杭州推进“轻松游”行李服务一件事改革，在全国率先上线行李“送件进站”服务。“行李跟人走”，如何将温暖善意留在游客心中？

去杭州旅游，行李还需要“安排”？在一位杭州本地博主的视频中，让朋友拖着行李逛西湖可不是待客之道。其实，很多城市的机场、火车站、码头都有行李寄存服务，只是这些行李寄存点通常数量较少、较难寻觅，游客在游玩过后还需返回取行李，费时又费力。杭州“轻松游”行李服务一件事改革应运而生，推动实现行李的动态寄存与提取。

杭州东站所在的上城区最先试点这项改革。去年上半年，杭州市文化广电旅游局联合有关部门通过问卷调查和大数据分析发现，行李问题不仅是游客出行中的难点与痛点，也在一定程度上抑制了文旅消费。杭州市上城区文旅推广中心主任龚靖文告诉中国之声，去年国庆假期开始，“轻松游”行李服务正式试运行，游客可以不再受行李的约束，轻松游玩、购物，尽情享受旅游的乐趣。

“‘行李服务一件事’，简单地说它是一件事，但实际上，它涉及游客到达杭州的各个环节之间的连通和协调。所以我们积极联动车站枢纽方、各个景区、商圈、酒店等，通过‘国企让利+民企运营+多元参与’这一社会共创共享机制，找到了一个公共服务和市场运营之间的平衡点。”龚靖文说。

杭州率先上线行李“送件进站”服务

龚靖文进一步介绍，这项改革由易到难，正逐步迭代创新行李服务模式：1.0“静态寄存”服务，是依托智能行李寄存柜等设施设备，推动行李服务从人工寄存转向“人工+自助”寄存，逐步形成覆盖杭州全市的行李寄存服务网络；2.0“静态寄存+送件进站”服务，则是在静态寄存服务基础上，将行李托运到杭州东站集中服务点后，游客自行取件、进站安检，或由快递公司到合作酒店取件安检后，将行李直接配送至游客的高铁座位上。

“在政府指导的过程中，我们最终还是希望倡导市场自主运转、自主盈利的状态，所以我们也在不断探讨有利于正循环的模式，试点运行之初，就考虑了积极参与这次改革的第三方机构，利用这些物流体系和硬件设施，来构建静态寄存的1.0模式，以及动态闪送、行李托运的2.0模式。目前针对第三方市场运营，我们还在扩张和丰富。”龚靖文说。

在杭州东站铁路枢纽，上城区与顺丰速运联合打造的“轻松游”行李服务中心位于G层。旅客只需在企业开发的小程序上扫码下单，经实名认证后填写必要信息，便可将行李寄存在服务台，后由配送人员运送至目的地。浙江顺丰速运有限公司公共事务部负责人李姹红认为，企业参与这次改革，能实现和地方、旅客间的“多赢”，既助力杭州打造更具辨识度的城市服务IP，也有助于开拓新市场、创造更多业务增长点。

李姹红介绍：“下单之后，我们有两种形式匹配不同场景。如果客户没有那么急需，我们结合公司的快递服务，把多个客户的行李集中到某一个时间段统一运到服务点；如果客户对于时间要求比较高，希望两个小时以后行李必须出现在高铁站，我们采用顺丰同城服务，‘一对一’针对这项业务，由同城小哥把行李箱打包好之后送到服务点；如果服务还需要再升级，比如想直接进站，我们会跟中铁快运再进行交接，由他们把行李箱送到候车厅或者车座位上。”

快递企业帮助实现“送件进站”

李姹红介绍，游客在下单界面就可以看到不同服务的预计送达时间，也能知晓对应的价格。在收费标准上，常规“轻松游”服务起步价为3km内22元，“无忧进站”起步价为3km内52元，路程超过9km后分别在55元和85元费用的基础上每多1km增加5元；封顶路程为50km，行李限重20kg。

李姹红告诉记者，相关部门对企业给予了一定政策补贴，企业则负责把更多人力物力投入在服务细节的提升上。“时效上我们也有一些保障计划，比如因为各种各样的原因，物品可能赶不上客户的车次，我们还可以把行李箱直接通过快递服务寄到客户的目的地，甚至还有一些应急服务，都考虑到了配套。”

酒店是行李服务链条的另一个关键环节。位于湖滨商圈的杭州新侨饭店是首批加入“轻松游”行李服务一件事改革的酒店之一。杭州新侨饭店前厅部经理胡茵茵介绍，酒店在前台、电梯出入口、大多数房间中都放置了易拉宝或者小立牌等，向游客推广这一特色服务，前台工作人员也会在游客入住时进行推介。

胡茵茵说：“整体运行下来很流畅，到目前为止没有发生过一次差错。其实这个项目出来的时候，我们也考虑将它作为一个跟别家酒店不一样的点，所以抓好先机，积极配合文旅部门去推。”

参与改革的酒店向游客推介“轻松游”服务

胡茵茵坦言，经历了几个月的试运行，现在越来越多旅客选择行李托运服务，酒店美誉度和客户黏性也有了一定提升。她说：“这个项目作为我们服务的附加值，作为一项产品提供给顾客，最明显的是，在第三方平台上，网评会体现一些客人的评价——用‘轻松游’托运行李可以让我很轻松地去旅游，不用担心行李的麻烦，还是比较便利。这可以算是一个比较直接的反馈。”

据了解，目前，通过整合景区、酒店、商圈、交通站点资源，杭州已初步形成覆盖湖滨商圈、清河坊景区、杭州东站和杭州站等重要区域的行李寄存服务网络布局，全市范围设立行李寄存服务点117个；同时引入中铁快运、顺丰、锁送、丰巢、小铁、甲库魔方等物流快递企业和40多家酒店，打造出行李寄存、托运、送站的一体化服务体系，已便利旅客4万余人次。

杭州已初步形成覆盖商圈、交通站点等重要区域的行李寄存服务网络布局

龚靖文表示，未来，“轻松游”行李服务一件事改革还将借助数字化技术手段整合产品、人员、数据等资源，推动3.0“静态寄存+动态多场景托运”服务，即待杭州全市静态寄存网络相对成熟时，再进一步探索景区、酒店、商圈、交通站点间的动态多场景托运，实现“行李跟人走”，有效延长游客在杭停留时间。

龚靖文介绍：“我们近期还通过市文广旅游局的平台发布了‘杭小忆’智能服务渠道，大家通过‘杭小忆’AI问答，就可以了解怎么安排接下来一天的City Walk线路，以及目前有哪些酒店加入了‘轻松游’、哪些服务可以立即享受到。杭州的数字文旅发展在逐渐走上快车道，同时也为‘轻松游’试点运行的逐渐成熟完善不断赋能。”

图源丨杭州文广旅游发布浙江顺丰速运