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市民魏女士向“新民帮侬忙”今日头条号反映，今年8月通过在线旅游平台“去哪儿网”购买了明年春节上海往返新西兰的国际机票，但在成功出票1个多月后，平台却以“航司运价错误”为由，单方面取消机票并强制退款，而和她同时遭“撤单”的消费者有近百人。“现在重新购票，每人要多花8000多元，实在买不起，心心念念的新西兰之旅泡汤了！”
旅客：
预定机票突遭撤单
魏女士告诉新民晚报“新民帮侬忙”记者，今年8月30日，她从旅游公众号上得知，“去哪儿网”放出了春节前后上海往返新西兰的机票“好价”，便立刻出手，购买了两张上海往返新西兰基督城的联程机票，明年2月13日出发（上海—雅加达、雅加达—悉尼、悉尼—基督城），2月25日返回（基督城—墨尔本、墨尔本—雅加达、雅加达—上海），总价6516元。其中上海至悉尼、墨尔本至上海的四个航段由印尼鹰航执飞，悉尼至基督城、基督城至墨尔本两程由新西兰航空执飞。
“已出票”的通知
8月31日，魏女士收到去哪儿网 “已出票”的邮件通知后，就着手申办签证、预订酒店，正式筹备新西兰之行。不料10月21日，平台突然打来电话，称“印尼鹰航执飞的四段航班取消”，询问是否需要改签。魏女士随即上网核查，发现相关航班并未“下架”，仍在售票。再次追问下，平台客服改口称，航司因“运价错误”，取消了她的全程机票。
已出票的航班信息
魏女士据理力争，要求平台保障她正常出行，但多次交涉后，“去哪儿网”坚称是航司“毁约”，只能退款处理，消费者如在3天内接受该方案，平台可额外提供500元“补偿”。11月3日，在没有获得魏女士同意的情况下，去哪儿网单方面“作废”其机票，并退还了6516元票款。
机票遭平台强制退款
平台：
航司变卦交涉无果
“时隔近两月，上海到基督城的单张往返机票已涨到11000多元，比我当初预订价格贵了近3倍，远远超出我预算了！”魏女士表示，平台取消订单，不但打乱了她的出行计划，更涉嫌欺骗消费者。另据魏女士讲述，她的遭遇并非个例，此次被去哪儿网强制退票的消费者至少有90多人，涉事订单均集中在明年2月上海往返新西兰航线，目前旅客已组建微信群共同维权。面对平台方“甩锅”给航司的解释，魏女士质疑：机票8月底就已出票，为何直到10月才发现所谓“运价错误”？即便确为航司责任，平台是否提出索赔，为消费者争取权益？
新民晚报“新民帮侬忙”记者随后致电“去哪儿网”了解情况，公关部一名负责人解释，经核实，魏女士所购机票是印尼鹰航和新西兰航空的联程航班，此前确已出票，平台也是10月下旬接到用户投诉，才得知机票“失效”。平台与机票代理商多次联系两家航空公司询问原因，双方均指对方“标价错误”，最终方案是只能退票，没有任何赔偿。至于平台起初告知消费者“航班取消”，本意是指用户所购机票“被取消”，因表述不当才让旅客造成误解，“其实消费者、代理商和平台都是受害者。”考虑到机票取消可能给消费者带来损失，平台和代理商在退款同时，又为用户提供了一定的“体验金”。该负责人还强调，除了“去哪儿网”，国内外多个旅行平台上均有旅客遭遇“退票门”事件，平台将协助机票代理商通过法律途径维护自身合法权益。
新民晚报“新民帮侬忙”记者分别致电印尼鹰航上海办事处、新西兰航空电话预订中心。印尼鹰航反馈，不清楚机票取消原因，具体情况需询问印尼总部；新西兰航空则要求旅客联系代理商解决。
律师：
取消订单构成违约
航司突然“变卦”，平台方能否免责？上海申浩律师事务所合伙人张叙指出，根据《消费者权益保护法》，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。魏女士等消费者在旅游平台成功订购机票后，就与机票代理商、平台确立了合约关系，各方都应根据约定履行自身义务。即便航空公司因所谓“运价错误”取消机票，消费者也有权要求平台方继续履行合同或补偿重新购票的差价，平台和机票代理商可向航空公司进行追偿。
至于消费者质疑平台涉嫌欺诈，张律师认为，消费欺诈一般指在消费领域，经营者通过虚构事实、隐瞒真相等手段诱使消费者作出错误意思表示的行为，该案例中，如平台和机票代理方能提供航司主动取消机票的证据，则不构成消费欺诈，但仍有义务帮消费者解决问题。如消费者与平台方协商无果，可向市场监管部门反映或通过法律途径维护自身合法权益。
对此，“新民帮侬忙”继续关注。
帮侬忙工作室
策划 | 钱俊毅
文字 | 房浩
摄影 | 受访者
编辑 | 钱俊毅 姚储杰
编校 | 杨叶
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